Deutsche Telekom : Columbo und die offene Telekom-Kultur

Kennt ihr Inspektor Columbo aus der gleichnamigen Serie der Sechziger- und Siebzigerjahre? Was ihn auszeichnet: Er stellt die kritischen Fragen charmant und wie beiläufig. Warum das auch im Unternehmensalltag wichtig ist, steht hier im Blog.

Frankfurt (Oder) in Brandenburg, an der Grenze zu Polen, ist einer von 45 Standorten unseres Kundenservice. Ich sitze dort zusammen mit neun Teamleiterinnen und -leitern und dem Trainer in einem Gruppenraum. Wir duzen uns, und wie immer gibt es Flipchart und Beamer. Auch witzeln wir über den im Arbeitsalltag ungewohnten Stuhlkreis. Die Stimmung ist locker. Das ist gut für das gar nicht so leichte Thema. 'Speak Up!' heißt das Training. Also übersetzt etwa 'Mund aufmachen'. Gemeint ist anzusprechen, wenn im Arbeitsalltag etwas schiefläuft. Wenn uns Fehlverhalten oder Regelverstöße auffallen, sei es beim Einkauf, im Telekom Shop, Büro oder an der Hotline. Von Vetternwirtschaft bis hin zu Vorteilnahme und Korruption, aber auch Mobbing oder Unterschlagung. Also immer, wenn sich mein Bauchgefühl meldet, denke ich mir. Und es geht nicht nur um Compliance-Themen. Speak Up gilt auch, wenn die Kollegin im Großraumbüro zu laut telefoniert, wenn der neue Kollege nie grüßt, wenn Joghurt aus dem Büro-Kühlschrank verschwunden ist, oder, oder, oder.

Große Krisen können klein anfangen

Doch: den Mund aufmachen? Kollegen oder Chefs auf etwas Unangenehmes ansprechen? Nicht immer leicht. Gerade in Unternehmen, die per se hierarchisch arbeiten. Wo der Futtertrog steht, und wo ich gern noch lange bleiben will. Dieses Training soll mich ermutigen, erfahre ich. Rund 120 Mal gab es das schon in Deutschland - vielerorts, in zahlreichen unterschiedlichen Telekom-Abteilungen. Insgesamt nahmen bereits mehr als 2.000 Kolleginnen und Kollegen teil. Unsere Compliance-Abteilung hat das alles organisiert. Wir wollen eine offene und transparente Unternehmenskultur, sagen die Kollegen. Große Krisen können klein anfangen. Daher gilt: Keine Chance für so etwas wie ein 'Dieselgate', früh gegensteuern, wenn etwas falsch zu laufen droht. Die Telekom muss sauber bleiben und einen ebensolchen Ruf haben.

Das Zauberwort: 'Offene und transparente Unternehmenskultur'. Klar, wo wir offen miteinander umgehen, gibt es keinen Raum für Grenzüberschreitungen. Doch es ist ein schwammiger Begriff, schwer zu fassen. Dasselbe gilt für die fiktiven, aber realitätsnahen Situationen, die wir diskutieren. Wo droht der Ruf der Telekom beschädigt zu werden? Etwa in der Abteilung Einkauf, wo neuerdings ein ehemaliger Mitarbeiter der Firma 'XyZ' Verträge mit eben dieser Firma verhandelt? Und dessen Team auch privat Kontakte dorthin pflegt? Oder im Shop, wo drei iPhones aus dem Lager verschwanden und eine Kollegin mir vielsagend zuzwinkert, als die Shopleiterin uns davon berichtet? Was tun?

Zwei Punkte als Soforthilfe für alle

Warum müssen wir uns überhaupt mit solchen Themen befassen? Die Antwort ist einfach. Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Die Telekom ist mit über 100.000 Mitarbeitern allein in Deutschland schon so etwas wie eine Großstadt. Es ist sinnvoll, ein gemeinsames, auch präventives Verständnis zu schaffen.

Wichtig, so unser Trainer Wolf, ist vor allem zweierlei:

• Sich auf den Ernstfall vorbereiten. Wie spreche ich dann etwas an? Wo finde ich vielleicht Helfer oder Verbündete dabei? Und: Welche Meldewege gibt es? Wir Telekom-Beschäftigte haben etwa mit dem Whistleblower-Portal 'Tell me!' eine Anlaufstelle, an die wir uns - auch anonym - wenden können. Und Rückendeckung von Compliance. Am wichtigsten aber: ein Vertrauensverhältnis im eigenen Umfeld aufbauen. Das funktioniert am besten über Feedback, also Lob wie Kritik.

Lob fällt mir leicht, meine ich. Neulich hörte ich zufällig einer Kollegin zu, wie sie anderen Social Media erklärte und ebenso begeistert wie authentisch von ihren Erfahrungen erzählte. Ich musste einfach mithören; es war sehr lehrreich für mich. Das sagte ich ihr auch. Mein Lob freute sie. Sie postete sogar etwas darüber auf ihrem Social Media -Kanal, was mich wiederum freute. Ich nehme die Verbindung nun noch etwas enger wahr und bin mir sicher, dass ich ihr auch etwaiges kritisches Feedback künftig leichter sagen könnte. Das nur als Beispiel. Bin überzeugt, dass Lob das Miteinander im Unternehmen offener macht.

Kritik fällt mir dennoch generell schwer. Jemanden darauf anzusprechen, dass er etwa ständig hinter dem Rücken einer Kollegin über sie lästert, finde ich zwar machbar. Aber auf einen Chef zuzugehen, weil er Datenschutzregeln bricht? Puuuh. Nur so als Beispiele.

Im Training bekommen wir für all das die etablierte WWW-Formel an die Hand. Wahrnehmung - Wirkung - Wunsch. Meine Kundenservice-Kolleginnen und -Kollegen kennen das schon aus ihrer Arbeit, für mich ist dieser zweite Punkt neu:

• Die richtigen Worte finden. Von der eigenen Wahrnehmung, Wirkung und den Wünschen berichten, zeitnah, ruhig und in der Ich-Perspektive. Etwa so: 'Mir ist aufgefallen …' - 'Das wirkte auf mich so: …' - 'Was meinst Du, wie wirkt das auf Kollegen / Kunden?' - 'Ich würde mir wünschen, dass …'. Und das alles möglichst konkret und ohne Pauschalisierungen wie 'immer'. Besonders wichtig sind dabei die Fragen, ebenfalls in der Ich-Perspektive: 'Ich bin mir nicht sicher - ist das erlaubt?'

Leuchtet ein. Mal schauen, wie ich damit praktisch klarkomme. Wolf sagte mir übrigens, er fände es spannender, wenn ich genau darüber schreiben würde. ;-) Fest steht: Das Training sensibilisiert für die Tragweite von Regelverstößen, bietet mögliche Rezepte auch für eine offenere Unternehmenskultur.

Ein Vorbild sei Inspektor Columbo, so der Trainer. Ich liebe diese alte Serie. In der Rolle schien Schauspieler Peter Falk seinen Gesprächspartnern unterlegen zu sein. Verließ er nach der Vernehmung den Raum, kehrte er aber sofort wieder zurück: 'Ach, mir ist da noch etwas eingefallen …' Dann folgte - stets in charmantem Ton - die alles entscheidende Frage.