SAP : Wie SAP mit Experience Management interne Abläufe optimiert

Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden. Mitglieder des SAP-Teams TopX Experience Management erläutern, wie die beiden Aspekte zusammenhängen und welche Rolle Experience-Daten und operative Daten dabei spielen.

Die Vorteile der Integration von Qualtrics in SAP dürften inzwischen allseits bekannt sein: Durch die Zusammenführung von Experience-Daten (X-Daten) von Qualtrics mit den operativen Daten (O-Daten) von SAP können Entscheidungsträger nicht nur nachvollziehen, was in ihrem Unternehmen geschieht, sondern auch warum etwas geschieht. Ziel dabei ist es, die Experience Gap zu schließen, also die Lücke die entsteht, wenn Unternehmen eine andere Kundenerfahrung liefern, als dies von den Kunden empfunden wird.

SAP setzt intern auf Experience Management

Seit der Übernahme von Qualtrics durch SAP im Januar 2019 ist der Bereich Experience Management (XM) ein wichtiger Wachstumsmotor der Strategie für das Intelligente Unternehmen. Das Potenzial, das die Nutzung von X- und O-Daten bietet, wird Kunden unablässig kommuniziert. Doch gelten diese Prinzipien nicht auch für die SAP selbst?

Was vielleicht nicht alle Mitarbeiter wissen ist, dass SAP intern ebenfalls auf Experience Management setzt. Die Tinte auf dem Vertrag zur Übernahme von Qualtrics war kaum getrocknet, als der damalige Chief Operating Officer und heutige Co-Vorstandssprecher Christian Klein das Transformation Office von SAP damit beauftragte, nach Möglichkeiten für den Einsatz von Qualtrics zur Optimierung der internen Prozesse zu suchen. Das Ziel: die Einführung erstklassiger Experience-Management-Praktiken bei SAP.

Ziel des XM-Programms: Attraktive Kundenerlebnisse schaffen

Durch Experience Management Erkenntnisse im Unternehmen zu nutzen und konkrete Maßnahmen daraus abzuleiten, ist eine Initiative, die auf mehrere Jahre ausgelegt ist. Im vergangenen Jahr wurde bei SAP bereits viel erreicht, und für 2020 hat sich das Team aus dem Transformation Office noch ehrgeizigere Ziele gesetzt.

Im Interview erläutern Oliver Staudenmayer, Program Manager des Programms 'TopX Experience Management' und Leiter des Bereichs Employee Experience Management, und Christian König, Operation Expert und Projektleiter des Programms, die Vorteile von Experience Management.

Worin besteht das Ziel des Best Run TopX Experience Management-Programms?

Oliver Staudenmayer: Unser Ziel ist die Entwicklung und Verbesserung von attraktiven Kunden-, Partner- und Mitarbeitererlebnissen, die sie dabei unterstützen, maximalen Erfolg zu erzielen. Letztlich bedeutet dies eine Transformation der internen Prozesse von SAP, indem wir uns neue Technologien und Trends zunutze machen.

Was war der Ausgangspunkt?

Staudenmayer: Nach dem Abschluss der Qualtrics-Übernahme Ende Januar 2019 wollten wir zügig unter Beweis stellen, welche Vorteile das Zusammenführen von O-Daten und X-Daten bietet. Doch bevor wir die vielversprechendsten Anwendungsfälle in Angriff nehmen konnten, mussten wir zunächst eine konsolidierte Qualtrics-Plattform einrichten, einen Prozess für neue Ideen rund um X- und O-Daten etablieren und ein Governance-Modell entwickeln, um Compliance- und rechtliche Anforderungen zu erfüllen, beispielsweise die DSGVO und andere Datenschutzvorschriften.

Wir mussten außerdem das Konzept des Experience Management im eigenen Unternehmen umsetzen, indem wir unseren Mitarbeiter erläutern, wie sie zuhören, verstehen und handeln. Qualtrics ist nicht einfach nur ein Werkzeug für die Recherche oder Datenerfassung, sondern erfordert von uns, Entscheidungen zu treffen und Maßnahmen zu ergreifen. Nachdem die Grundlagen geschaffen sind, müssen wir uns nun verstärkt um die Schulung der Mitarbeiter kümmern.

Zehn Anwendungsfälle für Experience Management

Obwohl wir sehr viele Anfragen erhalten haben, konnten wir bis Juli die zehn wichtigsten Anwendungsfälle auswählen. Einige davon sind bereits implementiert, andere haben wir aufgrund der steilen Lernkurve auf 2020 verschoben. Wir stehen jedoch erst am Anfang und arbeiten bereits an weiteren Anwendungsfällen, die wir auf der SAPPHIRE vorstellen möchten.

Aus welchen Bereichen kommen diese zehn Anwendungsfälle, und wie wurden sie evaluiert?

Christian Koenig: Manche Ideen kamen von außen , manche aus dem Transformation Office. Wir haben jeden Anwendungsfall anhand von vier Fragen bewertet: 1. Ist er für uns strategisch relevant? 2. Geht es wirklich um X- und O-Daten (und nicht nur um X-Daten)? 3. Trägt er zur Steigerung unseres Umsatzes oder Gewinns bei? 4. Mit wie viel Aufwand ist er verbunden? Wir haben Auswirkungen und Aufwand dann in einer Matrix dargestellt, anhand der wir ermitteln konnten, mit welchen Anwendungsfällen wir die schnellsten Erfolge erzielen. So haben wir die zehn mit dem größten Potenzial ausgewählt.

Welches waren die vielversprechendsten Anwendungsfälle?

Koenig: Das ist eine schwierige Frage, da wir weiterhin Vorschläge für interessante Anwendungsszenarien bekommen. Aber ich will ein paar Beispiele nennen:

• Für den Bereich Kunden ist es der Net Promotor Score (NPS), den wir vierteljährlich erheben. Dieser gibtauf einer Skala von 1 bis 10 die Wahrscheinlichkeit an, ob ein Kunde SAP weiterempfiehlt. Der Kunden-NPS ist eine der wichtigsten Kennzahlen von SAP und auch in unserem Integrierten Bericht enthalten.
• Für den Bereich Produkte ist es die Integration von SAP S/4HANA Cloud, über die Kunden direktes Feedback geben und so Produktentwickler bei der Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit unterstützen. Anhand von Experience-Daten erkennen Entwickler, was Benutzer denken und ob Funktionen, Merkmale und Design die Erwartungen erfüllen.
• Für den Bereich Mitarbeiter ist es das Dashboard 'MyTeam', ein Tool, das Teamleiter von SAP bei HR-Aufgaben unterstützt und welches auf der SAP Analytics Cloud basiert. Über das Feedback der Manager möchten wir herausfinden, wie hilfreich das Dashboard bei Vergütungsrunden ist, und zudem den Schulungsbedarf für Manager ermitteln, um sie besser bei ihren Aufgaben zu unterstützen.
• Über den Feedback Catcher können Mitarbeiter Feedback zu beliebigen Themen geben. Er wird auf dem PC und auf Mobilgeräten installiert und bietet Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre Erfahrungen etwa mit dem Einkaufsprozess, Online-Konferenzen, dem Essen in der Kantine, Fahrradständern usw. zu schildern.

Werden sich XM-Lösungen von SAP (Qualtrics) darauf auswirken, wie wir zukünftig arbeiten?

Koenig: Mit dieser Lösung allein werden wir uns nicht zum Experience-Management-Unternehmen entwickeln. Das ist ein Prozess, der Zeit braucht. Die gute Nachricht lautet jedoch, dass das Interesse an dem Thema groß ist und sich auch die Mitarbeiter aufgeschlossen dafür zeigen. Jede Transformation erfordert einen kulturellen Wandel - um uns zum Experience-Management-Unternehmen zu entwickeln, müssen wir vor allem den letzten Teil unseres Leitprinzips 'zuhören, verstehen und handeln' umsetzen. Voraussetzung für ein erfolgreiches XM-Programm ist es, dass wir auf Feedback reagieren, Ergebnisse liefern und die Transparenz verbessern.

Experience-Daten (XM) von Qualtrics mit operativen Daten verbinden

Was ist für 2020 geplant?

Staudenmayer: Wir haben große Pläne, was die Umsetzung unseres Vorzeige-Anwendungsfalls betrifft, wie wir es nennen: Wir möchten Experience-Daten aus den vier wichtigen Qualtrics-Bereichen Kunden, Produkte, Mitarbeiter und Marke integrieren. Ziel ist dabei eine ganzheitliche Sicht darauf, wie Mitarbeiter die Prozesse im Unternehmen wahrnehmen. Diese Daten wollen wir der Geschäftsführung zur Verfügung stellen, damit sie konkrete Maßnahmen daraus ableiten kann. Dahinter steht die Überzeugung, dass zufriedene Mitarbeiter für zufriedene Kunden sorgen. Und dieses Ziel verfolgt jedes Unternehmen, nicht nur SAP. Auf der SAPPHIRE im Mai soll es eine Ankündigung dazu geben. Es bleibt also spannend!

Apropos Experience Management: Welche Erfahrungen haben Sie als Projektleiter gemacht?

Staudenmayer: Das Gute ist, dass alle sehr aufmerksam verfolgen, wie sich Experience Management in unserem Arbeitsalltag mit Kunden, Mitarbeitern und Produkten anwenden lässt. Die Zusammenarbeit ist über Vorstandsbereiche und Organisationen hinweg sehr konstruktiv und auf das übergeordnete Ziel ausgerichtet, die Anwendungsfälle bereitzustellen. Es ist wirklich toll, Teil dieser Entwicklung zu sein.

Tags: CRM, Customer Experience, User Experience, XM