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Biografie : Mark Miller ist Executive Director-Medical Affairs bei bioMrieux SA.

Kolumne - Mittelkürzungen haben den Kundenservice der US-Sozialversicherung in die Krise gebracht

08.12.2022 | 16:49
FILE PHOTO: Clouds form over the U.S. Capitol in Washington

Wenn Sie in diesen Tagen die gebührenfreie Nummer der Sozialversicherung anrufen, um Hilfe zu erhalten, werden Sie diese Nachricht hören: "Wir haben Probleme mit dem Service, darunter schlechte Anrufqualität, unterbrochene Anrufe und lange Wartezeiten. Wir entschuldigen uns im Voraus, falls es zu Störungen kommen sollte.

So lässt sich der Kundenservice der Social Security Administration (SSA) zusammenfassen, egal ob am Telefon oder persönlich in den weit verzweigten Außenstellen der Behörde. Brauchen Sie Hilfe bei der Beantragung von Rentenleistungen oder Medicare? Beantragen Sie Leistungen bei Erwerbsunfähigkeit? Das könnte schwierig werden.

Die SSA leidet seit Jahren unter den vom Kongress verordneten Kürzungen ihres Verwaltungsbudgets, während die Alterung der US-Bevölkerung zu einer explosionsartigen Zunahme der Arbeitsbelastung geführt hat. Die Zahl der Leistungsempfänger ist seit 2010 um 21% gestiegen, während das Betriebsbudget inflationsbereinigt um 17% geschrumpft ist, so Kathleen Romig, Direktorin für soziale Sicherheit und Behindertenpolitik am Center on Budget and Policy Priorities. Der Personalbestand ist um 13% gesunken und befindet sich nun auf dem niedrigsten Stand seit 25 Jahren.

In diesem Jahr ist die Behörde zu einer persönlichen Betreuung in ihrem weit verzweigten Netz von Außenstellen im ganzen Land zurückgekehrt, mit einer Belegschaft, die nach Angaben der SSA 7% kleiner ist als vor der Pandemie. Es waren keine Mittel verfügbar, um die ausscheidenden Mitarbeiter zu ersetzen.

Die SSA erwartet in diesem Monat mögliche Neuigkeiten über Ressourcen zur Lösung ihrer Probleme, während der Kongress zum Jahresende über den allgemeinen Bundeshaushalt berät. Die Regierung Biden hat 14,8 Milliarden Dollar für das Haushaltsjahr 2023 beantragt, etwa 1,4 Milliarden Dollar mehr als 2022. "Das würde der Behörde das geben, was sie braucht, um ihr Personal wieder aufzustocken", sagte Romig.

Die Agentur hat im vergangenen Monat den ungewöhnlichen Schritt unternommen, einen offenen Brief an die Öffentlichkeit auf ihrer Website zu veröffentlichen, in dem sie ihre Argumente für eine bessere Finanzierung darlegt. Darin wird darauf hingewiesen, dass Menschen, die einen Antrag auf Erwerbsunfähigkeitsleistungen stellen, im Durchschnitt mehr als sechs Monate auf eine erste Entscheidung warten - und dass ein Anruf bei der nationalen gebührenfreien Nummer (1-800-772-1213) in der Regel eine 30-minütige Wartezeit bedeutet - es sei denn, Ihr Anruf wird unterbrochen, versteht sich.

"Wir befinden uns in einer ausgewachsenen Krise bei der Erbringung von Dienstleistungen", sagte Jessica LaPointe, Präsidentin der American Federation of Government Employees Council 220, die die Mitarbeiter der SSA-Außenstellen und des gebührenfreien Dienstes vertritt. Die jahrelangen Haushaltskürzungen haben sich kaskadenartig ausgewirkt und die Arbeitsbelastung für die verbleibenden Mitarbeiter erhöht, sagte sie.

Auf dem gegenwärtig angespannten Arbeitsmarkt, sagte sie, haben mehr Mitarbeiter andere Möglichkeiten. "Wir können den Zustrom von Bewerbungen nicht bewältigen, weil die Leute zur Telearbeit in andere Behörden oder in die Privatwirtschaft abwandern. Und diejenigen, die bleiben, sind immer mehr ausgebrannt.

MEHR PERSONALABGÄNGE AUF DEM WEG?

Die Abwanderung von Fachkräften ist ein ernstes Problem bei der SSA, das noch jahrelang andauern wird, selbst wenn der Kongress die volle Finanzierung bereitstellt. LaPointe zufolge dauert es zwischen zwei und fünf Jahren, bis neue Mitarbeiter mit den komplexen Leistungsprogrammen der Sozialversicherung vertraut sind.

Eine AFGE-Umfrage unter ihren Mitgliedern ergab, dass 40 % von ihnen erwägen, die Behörde innerhalb des nächsten Jahres zu verlassen. Als Hauptgründe nannten sie das angespannte Verhältnis zur Geschäftsleitung und das Fehlen dauerhafter flexibler Telearbeitsmöglichkeiten, mangelnde Ausbildung und eine schrumpfende Belegschaft.

Die SSA drängt die Öffentlichkeit schon seit Jahren, mehr Geschäfte mit ihr online abzuwickeln. Viele Routinevorgänge können über die Website abgewickelt werden, und es ist eine gute Idee für jeden, ein Online-Konto zu eröffnen, um so viele Geschäfte wie möglich mit der Behörde zu erledigen. Aber in vielen Fällen kann die Website ein persönliches Gespräch mit einem Experten nicht ersetzen. "Die Menschen wollen sicher sein, dass sie bei einer so wichtigen Angelegenheit wie ihrem Sozialversicherungsantrag eine fundierte Entscheidung treffen", sagte LaPointe. "Sie wollen nicht nur im Internet surfen - und dann einen Fehler machen.

Für einige Senioren und insbesondere für Menschen mit begrenzten Englischkenntnissen ist die persönliche Beratung entscheidend, sagte Tracey Gronniger, Geschäftsführerin für wirtschaftliche Sicherheit bei Justice in Aging, einer Interessengruppe. "Viele sind einfach nicht in der Lage, online zu gehen und sich in diesen Systemen zurechtzufinden - ein erheblicher Prozentsatz braucht ein Gesicht oder jemanden, mit dem er reden kann und der den Papierkram mit ihm durchgehen kann.

Einige der größten Probleme treten bei unterversorgten Gruppen auf, z. B. bei Menschen, die versuchen, Zugang zu Erwerbsunfähigkeitsleistungen oder zum Supplemental Security Income, dem Leistungsprogramm für Menschen mit sehr geringem Einkommen, zu erhalten. Sehr oft ist dies ein Problem der Rassengleichheit, sagte David Weaver, ein ehemaliger stellvertretender Beauftragter im Büro für Forschung, Demonstration und Beschäftigungsförderung der Sozialversicherung.

In einem kürzlich erschienenen Artikel sagte er, dass Afroamerikaner aufgrund von Rassenunterschieden bei der Gesundheit weitaus mehr Leistungen aus den Invaliditätsprogrammen der Sozialversicherung benötigen - und diese Invaliditätsprogramme "befinden sich im freien Fall".

Eine von Weaver durchgeführte Analyse der kürzlich veröffentlichten SSA-Daten für die Zeit nach der Pandemie ergab, dass im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie 350.000 weniger SSI-Leistungen für behinderte Erwachsene und 120.000 weniger für behinderte Kinder gewährt wurden. "Fast eine halbe Million Menschen haben seit der Pandemie keine Leistungen mehr erhalten, und das sind Programme, von denen Afroamerikaner unverhältnismäßig stark betroffen sind", sagte er. "Das ist ein wahrer Flächenbrand."

Die hier geäußerten Meinungen sind die des Autors, eines Kolumnisten für Reuters.


© MarketScreener mit Reuters 2022
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