Oracle hat Oracle Service aktualisiert, um Daten aus der Oracle Unity Customer Data Platform (CDP) einzubinden, die den Kundendienstmitarbeitern helfen, einen vollständigen Überblick über den Kunden zu gewinnen, die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern und die Servicequalität zu verbessern. Als Teil von Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) nutzen Oracle Service und Oracle Unity CDP künstliche Intelligenz, um Unternehmen dabei zu helfen, einen personalisierten, informierten und effizienten Kundenservice zu bieten. Jede Kundeninteraktion ist wichtig, denn jeder dritte Kunde gibt an, dass er nach einer schlechten Erfahrung nie wieder bei einer Marke einkaufen würde.

Dennoch bleibt der Kundenservice für viele Verbraucher eine frustrierende und schmerzhafte Erfahrung. Eine Umfrage von CRM Essentials hat kürzlich ergeben, dass die Menschen lieber im Stau stehen (15 %), die Toilette putzen (15 %), in der Schlange bei der Zulassungsstelle warten (12 %) oder sich mit ihrem Partner streiten (8 %), als mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Die neue Integration zwischen Oracle Unity und Oracle Service wird dies ermöglichen: Personalisiertes Agent-Routing: Kundenservice-Agenten können Kunden jetzt auf der Grundlage der Kundenhistorie, des Treuestatus und der Produktnutzung zugewiesen werden.

Zum Beispiel können Kunden, die nach Artikeln für Hunde suchen oder diese kaufen, an einen Agenten weitergeleitet werden, der sich für Hunde begeistert, oder ein Kunde, der sich für Artikel für Katzen interessiert, kann an einen Agenten weitergeleitet werden, der sich für Katzen begeistert. Service-orientiertes Marketing: Kundendienstmitarbeiter können einen Kunden jetzt ganz einfach mit einem Klick zu einer gezielten Marketingkampagne hinzufügen. Wenn ein Kunde beispielsweise Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung bekundet, aber noch nicht bereit ist, einen Kauf zu tätigen, kann der Mitarbeiter den Kunden zu einer nachfolgenden Marketingkampagne hinzufügen, um entsprechende Angebote und Rabatte zu erhalten.

Darüber hinaus können die Informationen des Kundendienstes dazu verwendet werden, Marketingprogramme zu verbessern und sogar zu verhindern, dass Kunden Marketingnachrichten erhalten, wenn sie Probleme mit dem Service haben. Proaktiver Service: Kundendienstmitarbeiter müssen jetzt weniger Zeit mit der Suche und dem Sortieren von Kundeninformationen verbringen und können sich dank des schnellen Zugriffs auf relevante Erkenntnisse besser auf den Kunden konzentrieren. Service-Agenten können die Daten auch nutzen, um Kunden proaktiv über den am besten geeigneten und effizientesten Kanal anzusprechen (z.B. Live-Chat, digitale Assistenten, Video-Chat).

Mit dem Wissen um frühere Kundenaktivitäten, z. B. die zuletzt besuchten Seiten auf der Website, kann ein Agent beispielsweise relevantere Serviceinformationen liefern, ohne dass er vorher Fragen stellen muss. Intelligente Empfehlungen: Kundendienstmitarbeiter können jetzt ein neues Insights-Panel auf ihrem Desktop nutzen, um Empfehlungen zu geben, wonach ein Kunde suchen könnte oder welche Produkte ihn zusätzlich interessieren könnten. So kann der Kundendienstmitarbeiter beispielsweise anhand der bereits bekannten Daten eines Kunden erkennen, dass dieser vor kurzem ein Macbook gekauft hat, und ihm daher eine Apple-kompatible Tastatur empfehlen.

Oracle Service gibt Unternehmen die Möglichkeit, den Servicebedarf vorherzusagen, Prozesse zu automatisieren und maßgeschneiderte Antworten zu liefern und dabei ein Gleichgewicht zwischen Selbstbedienung und unterstützten Kundendienstmodellen herzustellen. Es bietet leistungsstarke und intelligente B2B-, B2C- und Außendienstlösungen, mit denen Unternehmen ihren Kunden den gewünschten Service bieten können, wann und wo sie ihn benötigen. Oracle Unity bietet Geschäftsführern alles, was sie für die Verwaltung von Kundendaten benötigen.

Es führt Online-, Offline- und Drittanbieter-Kundendatenquellen zusammen und wendet dann integriertes maschinelles Lernen an, um die beste nächste Aktion innerhalb bestehender Geschäftsprozesse vorzuschreiben.