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Twilio : läutet mit Flex eine neue Ära für Contact Center ein

31.01.2019 | 14:07

Die erste vollständig programmierbare Cloudplattform für Contact Center ist jetzt in Deutschland erhältlich – inklusive einer reibungslosen Erfahrung für Entwickler und einem innovativen Preismodell ab $1/h pro Agent

Tausende Contact-Center-Agents nutzen Twilio Flex bereits, darunter Kundendienstteams bei Lyft, U-Haul, Homebell und Shopify

Twilio Flex läutet eine neue Ära vollständig programmierbarer Anwendungen ein – die nächste Stufe von Enterprise Software, mit der Unternehmen Erfahrungen exakt auf ihre Geschäftsanforderungen zuschneiden können

Twilio (NYSE: TWLO), die führende Cloud-Communications-Plattform, gibt heute die offizielle Verfügbarkeit von Twilio Flex in Deutschland bekannt. Bei Twilio Flex handelt es sich um die erste vollständig programmierbare Cloudplattform für Contact Center. Seit der ersten Ankündigung der Lösung im März 2018 wurde Flex bereits für tausende Contact-Center-Agents bereitgestellt, darunter Support- und Vertriebsteams bei Homebell, Lyft, Shopify und U-Haul. Gleichzeitig stellt Twilio ein branchenweit richtungsweisendes Preismodell vor, mit dem Kunden zwischen der traditionellen monatlichen Abrechnung pro Agent oder einer flexiblen Abrechnung auf Stundenbasis wählen können. Weitere Informationen und Details zur Anmeldung für Twilio Flex finden Sie unter www.twilio.com/flex oder über die Twilio-Konsole.

„Seit Twilio die Cloudplattform Flex erstmals angekündigt hat, hat es den Contact Center Markt im Sturm erobert“, so Al Cook, General Manager von Twilio Flex. „Unternehmen müssen nicht länger darüber nachgrübeln, ob sie selbst eine Lösung entwickeln oder diese einkaufen, denn Flex lässt sich wie eine SaaS-Anwendung implementieren, wie eine On-Premise-Lösung integrieren und iteriert mit der Geschwindigkeit einer Webplattform. Aktuell erfolgt der Rollout von Twilio Flex für tausende Unternehmen, die an der Betaphase teilgenommen haben. Wir sind äußerst gespannt, was sie mit der Plattform entwickeln.“

Twilio Flex revolutioniert die Branche mit einem komplett neuen Ansatz: die erste sofort einsatzbereite cloudbasierte Plattform, mit der Unternehmen durch Programmierung sämtliche Aspekte der Contact-Center-Erfahrung nach ihren Wünschen gestalten können – von der Kerninfrastruktur bis zur Benutzeroberfläche. Unternehmen nutzen Twilio Flex, um neue Kommunikationskanäle einzurichten oder Aufgaben zu verwalten. Somit verbleibt mehr Zeit für die wirklich wichtigen Dinge: die Bereitstellung einer einzigartigen Kundenerfahrung und eine Steigerung der Produktivität der Agents.

„Das erste Feedback unserer Kunden zeigt, dass wir mit Flex in Deutschland einen Nerv getroffen haben, denn Kunden erwarten heute auch von lokalen Unternehmen die hohe Kommunikationsstandards, die sie von den disruptiven globalen Marken kennen“, so Andreas Wienold, Regional Director DACH bei Twilio. „Mit Flex haben unsere Kunden die Möglichkeit, ihre Kommunikationskanäle schnell und einfach den individuellen Anforderungen anpassen. Unternehmen können sich ganz auf ihre innovativen digitalen Geschäftsmodelle fokussieren und haben gleichzeitig die Sicherheit, dass ihre Kundenkommunikation ihren Markenanspruch unterstützt.“

Mit der Übernahme von Ytica, einem erfahrenen Anbieter für Workforce Optimization, hat Twilio seine Kompetenz in den Bereichen Monitoring, Reporting und Analyse von Sprachaufzeichnungen weiter gestärkt.

Twilio Flex bietet Unternehmen folgende Vorteile:

  • Sofortige Implementierung und schnelle Integration: Dank dem unkomplizierten Onboarding sind Unternehmen in wenigen Minuten startbereit. Darüber hinaus lässt sich Flex mittels vordefinierter Konnektoren mühelos in Salesforce integrieren. Im Twilio Marketplace kann die Lösung um Funktionalität wie Phrasenerkennung, Call Scoring und intelligente Bearbeitung von Aufnahmen mithilfe vorintegrierter Partnertechnologien erweitert werden.
  • Eine echte Omnichannel-Erfahrung: Erfolgt die Kommunikation mit Kunden über Anwendungssilos, leidet darunter die Benutzererfahrung. Prozesse werden verlangsamt, die Supportkosten sind unverhältnismäßig hoch. Mit Twilio Flex profitieren Unternehmen von einer echten Omnichannel-Erfahrung mit sofortigem Zugang zu mehr als einem Dutzend Kanälen, darunter Voice, SMS, Video und WhatsApp. Entwickler können zudem Daten aus benutzerdefinierten Kanälen und CRM-Systemen integrieren, um Gespräche mit Kontext zu unterfüttern – und das alles in einer zentralen, individuell anpassbaren Benutzeroberfläche.
  • Vollständige Sichtbarkeit und Kontrolle von Interaktionsdaten: Flex liefert Entscheidern und Administratoren die benötigten Analysedaten und Einblicke zur Verwaltung von Performance, Qualität und Kundenerfahrung. Flex verfügt über einen Echtzeit-Eventstream, einen Supervisor- und Admin Desktop plus native Workforce Optimization.
  • Bekanntes automatisieren, Unbekanntes eskalieren: Mit Autopilot, Twilios KI-Plattform für Contact Center, profitieren Unternehmen vom Potenzial selbstlernender Bots, die Informationen automatisiert erfassen, häufig gestellte Fragen beantworten und das Gespräch im Falle komplexer Anfragen an einen menschlichen Agent übergeben.
  • Sichere Zahlungsabwicklung durch Agents: Dank Twilio <Pay>, Twilios neuer API für den Zahlungsverkehr, können Contact-Center-Agents Kreditkartenzahlungen von Kunden vollkommen sicher per Telefon entgegennehmen.
  • Betrieb von Contact Centern über die Cloudinfrastruktur von Twilio: Im Gegensatz zu traditionellen Cloudimplementierungen können Entwickler mit dem neuen Plugin-Framework von Twilio Flex eine Anpassung der Lösung vornehmen und somit die Kontrolle über ihre Contact-Center-Anwendung behalten. Gleichzeitig profitieren sie weiterhin von den kontinuierlichen Verbesserungen, die Twilio am Rest der Anwendung vornimmt.

Seit der Ankündigung ist die Nachfrage nach Flex sehr groß. Tausende Unternehmen aus Branchen wie dem Finanzwesen, dem Einzelhandel, dem Gesundheitswesen, der Reiseindustrie sowie den Bereichen Medien und Technologie haben ihr Interesse an der Nutzung von Twilio Flex bekundet.

“Das Besondere an Twilio Flex ist, dass wir nun in der Lage sind unsere Kommunikation frei nach den Bedürfnissen unser Kunden zu gestalten ohne unsere Anforderungen aufgrund von Limitierungen seitens der Applikation zurückzustellen” so Homebells Head of Product Max Deuber. „Wir nutzen Flex als Kommunikationsplattform für all unsere Agenten, sowohl im Sales, im Operations Team als auch im Customer Service.” Außerdem ist Max Deuber von Twilios Entwickler-Zuerst Ansatz überzeugt: “Twilios Entwickler-Zuerst Ansatz erlaubte uns mit einem kleinen Team von 3 Mitarbeitern innerhalb von 8 Wochen sowohl das Backend als auch die CRM Cloudlösung vollumfänglich zu integrieren und damit live zu gehen. Dies bietet uns auf ganzer Breite Verbesserungen für unsere Kunden, unsere Mitarbeiter und unser Management Team.”

„Nachdem Twilio Flex angekündigt hatte, eroberte es den Contact-Center-Markt im Sturm“, berichtet Sheila McGee-Smith, President & Principal Analyst bei McGee-Smith Analytics. „Was ist der Grund dafür? In den vergangenen zehn Jahren hat Twilio eine Community von über 2 Millionen zufriedenen Entwicklern und über 50.000 aktiven Kunden-Accounts aufgebaut. Auf der Suche nach der perfekten Contact-Center-Lösung entdecken diese jetzt Twilio Flex als Alternative zu veralteten und unflexiblen standortbasierten Systemen.“

Interessenten können sich am Twilio-Stand (C20/22, Halle 2) auf der CCW (18.- 21.Februar 2019 in Berlin) einen persönlichen Eindruck von Twilio Flex verschaffen.

PREISMODELL

Twilio möchte den Einkaufsprozess so reibungslos möglich gestalten. Vor diesem Hintergrund stellt das Preismodell von Flex eine weitere Innovation in der Contact-Center-Branche dar. Entwickler erhalten zu Beginn 5000 kostenfreie Stunden für aktive Benutzer. Somit können sie sich vor der endgültigen Kaufentscheidung mit der Lösung vertraut machen, Integrationen entwickeln und die Funktionalität testen. Anschließend können Kunden dank zwei Preisoptionen flexibel skalieren: entweder $1/Stunde pro aktivem Agent oder $150/Monat pro Benutzer.

Der Preis enthält die Nutzung der Flex-Funktionen sowie sofortige Omnichannel-Funktionalität, eine anpassbare Benutzeroberfläche, WFO und Echtzeit-Reporting. Eine erweiterte Analyse von Sprachaufzeichnungen kostet zusätzlich $0,25/Stunde pro aktivem Agent oder $40/Monat pro Benutzer. Carrier-Konnektivität, Telefonnummern, PSTN-Verbindungen und SMS werden gemäß den nutzungsbasierten Preisen von Twilio abgerechnet.

ÜBER TWILIO

Millionen Entwickler auf der ganzen Welt nutzen Twilio, um das Potenzial der Kommunikation voll auszuschöpfen und Kundenbeziehungen zu stärken. Twilio macht Kommunikationskanäle wie Voice, SMS, Chat und Video allgemein, schnell und umfassend verfügbar. Wir virtualisieren die Telekommunikationsinfrastruktur der Welt mittels APIs, die von Entwicklern einfach zu nutzen, aber dennoch robust genug sind, um die anspruchsvollsten Anwendungen der Welt zu unterstützen. Kommunikation wird so zu einem zentralen Bestandteil des Toolkits von Softwareentwicklern. Auf diese Weise ermöglicht es Twilio Innovatoren jeder Branche – vom aufstrebenden Unternehmen bis hin zu den weltweit größten Konzernen –, die Interaktion mit Kunden völlig neu zu gestalten.


© Business Wire 2019
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Finanzkennziffern
Umsatz 2020 1 668 Mio - 1 487 Mio
Nettoergebnis 2020 -439 Mio - -391 Mio
Nettoliquidität 2020 2 912 Mio - 2 595 Mio
KGV 2020 -131x
Dividendenrendite 2020 -
Marktkapitalisierung 58 691 Mio 58 691 Mio 52 305 Mio
Marktkap. / Umsatz 2020 33,4x
Marktkap. / Umsatz 2021 25,3x
Mitarbeiterzahl 3 664
Streubesitz 92,4%
Chart TWILIO INC.
Dauer : Zeitraum :
Twilio Inc. : Chartanalyse Twilio Inc. | MarketScreener
Vollbild-Chart
Trends aus der Chartanalyse TWILIO INC.
KurzfristigMittelfristigLangfristig
TrendsAnsteigendAnsteigendAnsteigend
Ergebnisentwicklung
Analystenschätzung
Verkauf
Kaufen
Durchschnittl. Empfehlung KAUFEN
Anzahl Analysten 27
Mittleres Kursziel 389,48 $
Letzter Schlusskurs 388,65 $
Abstand / Höchstes Kursziel 41,5%
Abstand / Durchschnittliches Kursziel 0,21%
Abstand / Niedrigstes Ziel -22,8%
Revisionen zum Gewinn/Aktie
Vorstände und Aufsichtsräte
NameTitel
Jeffery G. Lawson Chairman & Chief Executive Officer
George Hu Chief Operating Officer
Khozema Z. Shipchandler Chief Financial & Accounting Officer
Michelle Grover Chief Information Officer
Jeremiah Brazeau Chief Technology Officer
Branche und Wettbewerber
01.01.Marktkapitalisierung (M$)
TWILIO INC.14.82%58 691
ADOBE INC.-8.41%219 750
AUTODESK, INC.1.89%67 838
WORKDAY INC.-7.12%53 597
ROPER TECHNOLOGIES, INC.-4.52%43 168
ELECTRONIC ARTS INC.-3.20%40 290