Calix, Inc. hat revolutionäre Fortschritte bei der gemeinsamen Nutzung von Daten durch Kundensupport- und Breitbandbetriebsteams angekündigt. Die neueste Entwicklung von Calix Service Cloud (ehemals Support Cloud) und Calix Operations Cloud - integrale Bestandteile von Calix Cloud®? auf der Calix-Breitbandplattform - ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern (CSRs), Kundenprobleme proaktiv zu erkennen und schneller zu lösen. Durch diese Aktualisierungen erhalten die Kundendienstteams einen optimierten und umfassenden Einblick in die Auswirkungen auf die Kunden und in das Netzwerk, der früher nur den Betriebsteams zur Verfügung stand. Der verbesserte Kundensupport hebt ländliche und regionale Breitbanddienstanbieter (BSPs) von den älteren Tier-1-Wettbewerbern ab, die mit der Datenfragmentierung zu kämpfen haben.

Dank der neuesten Entwicklungen in der Service Cloud und der Operations Cloud können Kundendienstmitarbeiter nahtlos zwischen den beiden Schnittstellen auf einem einzigen Dashboard navigieren und sowohl auf den Kundensupport als auch auf Einblicke in die Betriebsabläufe zugreifen, um einzelne Kundenprobleme schnell zu vertiefen. Dieses Service- und Supportniveau trägt direkt zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei, fördert die Kundentreue und steigert die Net Promoter Scores (NPS®?). BSPs, die ländliche, regionale Gemeinden bedienen, verändern zunehmend ihre Geschäftsmodelle, indem sie Managed Services nutzen, die es ihnen ermöglichen, ihren Gemeinden einen differenzierten Mehrwert zu bieten.

Integrierte Managed Services auf der Calix-Plattform bieten BSPs die Möglichkeit, neue Märkte zu erschließen - Unternehmen, Behörden, Bildungseinrichtungen - und darüber hinaus auch Privatkunden zu bedienen. Da sich die Rolle des lokalen BSP weiterentwickelt und ausweitet, benötigen CSRs die Erkenntnisse, die sie in die Lage versetzen, Markenbotschafter zu sein, die nahtlos Probleme lösen und den Markenwert aufrechterhalten können. Calix deckt diesen Bedarf für CSRs.

Die Stärke von Operations Cloud liegt in seiner erstaunlichen Fähigkeit, Netzwerkeinblicke in Echtzeit zu liefern. Diese Erkenntnisse werden sofort weitergegeben und sind in einem einfachen, optimierten und benutzerfreundlichen Dashboard in Service Cloud verfügbar. Kunden-Support-Teams mit Service Cloud haben außerdem Zugriff auf Warnmeldungen und Benachrichtigungsoptionen für eine einfache Zusammenarbeit zwischen den Geschäftsfunktionen.

Einblicke in Echtzeit geben Kundendienstmitarbeitern einen klaren Überblick über aktuelle oder potenzielle Probleme, so dass sie proaktiv Schritte zur Fehlerbehebung unternehmen können. Support-Teams, die die Calix-Plattform nutzen, können dank neuer Funktionen wie z. B. der folgenden ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, während sie ihre Angebote mit Managed Services weiter differenzieren: Verbesserte Transparenz auf ONT-Ebene und vereinfachte Einblicke in Echtzeit für schnellere Lösungen. Service Cloud bietet Kundendienstmitarbeitern beispiellose Informationen, die es ihnen ermöglichen, Serviceprobleme und spezifische Kundenprobleme zu lösen, ohne dass sie an das Betriebsteam eskalieren müssen.

Automatisierte SMS-Benachrichtigungen bieten sowohl den Betriebs- als auch den Support-Teams einen besseren Einblick in den Zustand und den Status des Netzwerks und ermöglichen es ihnen, schnell zu handeln, Informationen auszutauschen und Probleme schneller zu lösen. Self-Service für Abonnenten und mehr Möglichkeiten, die Akzeptanz der mobilen App zu fördern. Die Self-Service-Support-Optionen in der anpassbaren CommandIQ® Mobile App geben den Abonnenten mehr Kontrolle über ihre Erfahrungen zu Hause.

Außerdem können Kundendienstmitarbeiter dank der neuen E-Mail-Funktionalität in der Service Cloud den Abonnenten einen Download-Link für die mobile App senden und so die Einrichtung und Personalisierung der App erleichtern. Intuitive Dashboards bieten mit einem Klick Zugang zu den Auswirkungen auf die Kunden und zu Serviceunterbrechungen. Neue Aktualisierungen des Operations Cloud Dashboards ermöglichen es den Teams, schnell auf potenzielle Probleme zu reagieren, die sich auf den Service auswirken.

Dank der Echtzeit-Transparenz von aktiven Alarmen, Serviceunterbrechungen und Auswirkungen auf Abonnenten können BSP-Teams die Zeit bis zur Lösung eines Problems während eines Ausfalls verkürzen.