München/Lyon, 25. Januar 2012 - Esker, einer der führenden Anbieter von Lösungen für automatisierte Dokumentenprozesse, arbeitet mit Kärcher North America für die Implementierung einer cloud-basierten Faxlösung zusammen. Der weltweit führende Hersteller von Reinigungsgeräten für private Haushalte, Gewerbe und Industrie möchte seinen Kundenservice zentralisieren und im Zuge dessen seiner Fax- Prozesse optimieren.
In den sieben nordamerikanischen Niederlassungen erhält Kärcher täglich 450 Bestellungen, davon etwa
90 Prozent per Fax. Jedes Fax wird manuell bearbeitet. Da jede der zwölf Produktmarken über einen unabhängigen Kundenservice verfügt, mangelte es an Transparenz, Effizienz und Vertrauen in die bisherigen papierbasierten Prozesse. Kärcher suchte nach einer Möglichkeit, Prozesse und Mitarbeitereinsatz im Kundenservice zu optimieren. Gewünscht war eine Lösung, die sich einfach in das bestehende SAP®-System integrieren ließ.
Ineffiziente Prozesse"Unser bisheriger Prozess war so nicht mehr praktikabel", berichtet Jeff Fithian, Senior Director of IT bei Kärcher. "Faxe mussten gedruckt, aus dem Drucker genommen, weitergeleitet, an die zuständigen Mitarbeiter verteilt und von Hand in SAP eingegeben werden. Benötigte der Kundenservice zu einem späteren Zeitpunkt eine Faxnachricht, war das Abrufen, je nach Scan- und Speicherart, zeitraubend, schwierig oder gar unmöglich." Kärcher suchte nach einem System, mit dem Mitarbeiter die ursprünglichen Faxnachrichten einfach abrufen können, ohne neue Server oder Software installieren zu müssen.
Suche nach LösungenKärcher hatte mehrere Lösungen zur Auswahl. "Wir haben uns verschiedene Anbieter angesehen und sogar eine Inhouse-Lösung mit E-Fax über Microsoft Outlook in Betracht gezogen", so Fithian weiter. "Dann erhielt ich per E-Mail eine Einladung zu einem Esker-Webinar. Ich nahm teil, und die Entscheidung stand fest. Esker verfügte über umfassende Erfahrung im SAP-Bereich und bot genau die Out-of-the-Box-Lösung an, nach der wir gesucht hatten - ohne große Anpassungen auf unserer Seite."
Vorteile
Durch die Esker-Lösung ist Kärcher in der Lage, URLs von
Faxnachrichten direkt in der Esker-Plattform für SAP zu
verlinken. In SAP klickt der Mitarbeiter des Kundenservice
dann einfach auf diesen Link, um das gewünschte Dokument zu
öffnen. Jeff Fithian verspricht sich eine deutlich höhere
Produktivität, die sich im Wesentlichen durch die gesteigerte
Effizienz im Kundenservice-Team ergibt.
"Aktuell ist unser großes Kundenservice-Team für die
verschiedenen Marken an mehreren Standorten tätig. Dadurch
ergeben sich natürlich gewisse Ineffizienzen, da wir weder
die Flexibilität noch die nötigen Tools haben, die mit
unserem Unternehmen mitwachsen, ohne dass wir zusätzliche
Mitarbeiter einstellen müssen", so Fithian. "Nach der
Einführung von Esker streben wir eine
Produktivitätssteigerung im Kundenservice von
30 Prozent an. So steht unserem Wachstum auch ohne weitere
Mitarbeiter nichts mehr im Weg. Außerdem können wir besonders
fähigen Mitarbeitern im Kundenservice wertigere Aufgaben
zuweisen, die dem Kunden wirklich zugute kommen, da die
zeitaufwändige manuelle Eingabe von Daten entfällt."
In den kommenden zwei bis drei Jahren möchte Kärcher mit Hilfe der Esker-Lösung noch weitere Kosten einsparen und Prozesse unternehmensweit optimieren. Dazu Fithian: "Sobald diese erste Phase mit Esker abgeschlossen ist, möchten wir die Auftragserfassung, Kundenrechnungen und den Briefversand weiter automatisieren. Diese Technologie bietet ein enormes Potenzial, und das möchten wir natürlich möglichst optimal ausschöpfen."
Über KärcherAufgrund seiner innovativen und zuverlässigen Produkte zählt Kärcher zu den weltweit führenden Herstellern von Kalt- und Heißwasser-Hochdruckreinigern. Das renommierte Kärcher North America Excellence Center mit Sitz in Englewood im US-Bundesstaat Colorado befindet sich auf dem Gelände der dortigen Fertigungsstätte. Weitere Informationen finden Sie unter www.karcherna.com.
Über Esker
Weltweit nutzen Unternehmen Lösungen von Esker, um ihre
Dokumentenprozesse zu optimieren. Das Esker- Portfolio
umfasst Cloud Computing-Lösungen zur Verarbeitung eingehender
wie ausgehender Dokumente: Eingangs- und Ausgangsrechnungen,
Aufträge und Bestellungen, Mahnungen, Lieferscheine,
Lieferavise, Marketingkommunikation usw. Die Esker-Lösungen
führen zu reduzierten papierbasierten Prozessen, wodurch
Produktivitätszuwächse und Kosteneinsparungen erreicht
werden. Mehr als 80.000 Unternehmen und Organisationen
weltweit nutzen Esker-Lösungen, darunter BASF, Whirlpool,
Lufthansa, Vodafone, Edeka, Stahlgruber, und ING DiBa. Esker
wurde 1985 in Lyon/Frankreich gegründet und ist gelistet im
NYSE Alternext Paris (Code ISIN FR0000035818). Heute verfügt
Esker über ein internationales Niederlassungsnetz mit ca.
280
Mitarbeitern, wobei sich der deutsche Sitz in München
befindet. Im Jahr 2011 betrug der weltweite Umsatz ca. 36
Mio. Euro. Weitere Informationen zu Esker unter www.esker.de
und www.esker.com.