Bain-Studie zur Zukunft der deutschen Versicherer / Die
Servicerevolution in der Assekuranz bringt mehr Kontakte, Kunden und
Umsätze (FOTO)
   München (ots) - 
   Befragung von 15.000 Versicherten in Deutschland ergibt, dass der 
Großteil offen ist für zusätzliche Services jenseits der klassischen 
Versicherungsleistungen

   - Bis zu 62 Prozent würden für solche Dienstleistungen höhere 
     Prämien akzeptieren
   - Zwischen 30 und 40 Prozent der Befragten würden einen Wechsel zu
     Anbietern mit einem Serviceökosystem in Erwägung ziehen
   - Mehr Services führen zu regelmäßigen Interaktionen und 
     verstärken die Kundenloyalität

   Telematikservices, Handwerkernetze, Gesundheitsprogramme: Immer 
mehr Versicherer in Deutschland wie auch in vielen anderen Ländern 
bieten ihren Kunden Dienstleistungen über die klassische Police 
hinaus an. Durch den Aufbau ganzer Ökosysteme können sie sich in 
Zukunft als Lösungsanbieter positionieren und damit die Loyalität 
ihrer Kunden erhöhen. Das zeigt die Studie "Versicherer der nächsten 
Generation: Die Servicerevolution" der internationalen 
Managementberatung Bain & Company, an der 172.000 Kunden aus 20 
Ländern beteiligt waren, darunter 15.000 aus Deutschland. Demnach ist
in den vier Segmenten Kfz, Gebäude, Kranken und Leben jeweils mehr 
als die Hälfte der Befragten hierzulande an Ökosystemen interessiert.
Zwischen 30 und 40 Prozent würden dafür einen Wechsel ihres Anbieters
in Erwägung ziehen. Und bis zu 62 Prozent wären sogar bereit, für 
diese zusätzlichen Services höhere Prämien zu zahlen (Abb. 1).

   "Das ist eine Steilvorlage für die Versicherer", betont Dr. Henrik
Naujoks, Bain-Partner und Co-Autor der Studie. "Mit dem Aufbau von 
Ökosystemen lässt sich endlich der gordische Knoten der Branche 
durchschlagen. Denn bislang haben Kunden nur selten Kontakt mit ihrem
Anbieter." Tatsächlich erwirbt ein Kunde im Durchschnitt und weltweit
betrachtet nur alle drei bis sechs Jahre eine neue Auto-, Gebäude-, 
Hausrat-, Kranken- oder Lebensversicherung. Und weniger als die 
Hälfte interagiert zumindest einmal jährlich mit ihrem 
Versicherungsunternehmen. Der Wettbewerb erfolgt deshalb gerade bei 
Sachversicherungen vor allem über den Preis. "Durch mehr Services 
können Versicherer häufiger mit ihren Kunden im Austausch stehen, 
positive Erlebnisse schaffen und sich vom Wettbewerb abheben", so 
Naujoks. "Dadurch kann es gelingen, die Dominanz des Preises zu 
brechen."

   Zusätzliche Services wirken sich positiv auf Kundenloyalität aus

   Die zentrale Bedeutung regelmäßiger Interaktionen zeigt der Net 
Promoter® Score (NPS®) von Bain, der die Kundenloyalität misst. Bei 
zumindest einem Kontakt in den vergangenen zwölf Monaten liegt der 
NPS in der Sachversicherung 22 Prozentpunkte, in der 
Lebensversicherung sogar 28 Prozentpunkte höher als bei anhaltendem 
Schweigen. Die höchsten NPS-Werte erzielt in Deutschland sowohl in 
der Sach- als auch in der Lebenssparte die HUK Coburg. Auf den 
Folgeplätzen gab es in der jüngsten Befragung gerade bei den 
Sachversicherern zum Teil erhebliche Verbesserungen.

   Zusätzliche Services, die über das klassische 
Dienstleistungsspektrum hinausgehen, wirken sich positiv auf die 
Loyalität aus. Schon wenn den Kunden nur ein Einziger dieser Services
angeboten wird, steigt der NPS etwa in der Kfz-Versicherung im 
Branchendurchschnitt von 5 auf 25 Prozent. Noch größer ist der 
Zuwachs, wenn diese Dienstleistung in der Praxis überzeugt. "Der 
Erfolg zusätzlicher Services steht und fällt mit der Qualität des 
Angebots", erklärt Dr. Florian Mueller, Bain-Partner und Co-Autor der
Studie. "Nur mit ausgewählten Partnern, hohen Standards und 
exzellenter Leistung kann sich die erhoffte Wirkung voll entfalten."

   Fünf Erfolgsfaktoren für den Aufbau von Ökosystemen

   Weltweit setzen immer mehr Anbieter darauf, ihr 
Dienstleistungsspektrum auszubauen. Zu den Vorreitern zählt der 
brasilianische Versicherer Porto Seguro, der Spitzenreiter im 
nationalen NPS-Ranking ist. Er bietet seinen Kunden über ein Netz von
mehr als 20 eigenständigen Gesellschaften ein breites Portfolio an, 
das von der klassischen Police über Handwerkerservices bis hin zu 
Konsumentenkrediten reicht. Mit Blick auf solche Vorreiter hat Bain 
fünf Erfolgsfaktoren von Ökosystemen erarbeitet:

   1. Einzigartiges Leistungsversprechen. Vorreitern gelingt es, 
durch kontinuierliche Weiterentwicklung ihres Ökosystems Nutzer immer
stärker einzubinden. Sie machen es Kunden so einfach wie möglich, 
zwischen versicherungseigenen und -fremden Leistungen zu wechseln, 
und fördern regelmäßige Interaktionen.

   2. Schnelle Skalierung. Versicherer sollten alles daransetzen, 
durch ein intensives Marketing auf sämtlichen Kanälen alsbald eine 
kritische Masse zu erreichen. Durch geschickte Partnerauswahl 
bereichern sie ihr Ökosystem mit zusätzlichen Nutzern, Experten und 
Daten.

   3. Gemeinsame Nutzenmaximierung. Bei der Verhandlung der Verträge 
sollte eine Win-win-Situation für alle Beteiligten geschaffen werden.
Nur wenn auch Partner und Kunden den Mehrwert erkennen, füllen sie 
das Ökosystem mit Leben.

   4. Intelligente Datennutzung. Durch künstliche Intelligenz lassen 
sich Interaktionen personalisieren und auf die Bedürfnisse Einzelner 
zuschneiden. Die Versicherer können mit den zusätzlichen Daten zudem 
ihre Effizienz erhöhen, Prämien zielgenauer kalkulieren und die 
Schadensprävention verbessern.

   5. Einsatz agiler Methoden. Vorreiter konzentrieren sich in einem 
ersten Schritt auf klar definierte Anwendungen, die sie über 
Schnittstellen mit den Altsystemen verknüpfen. Allerdings kommt auch 
unabhängig vom Thema Services kein Anbieter auf längere Sicht umhin, 
seine IT zu modernisieren.

   "Mit einem Ökosystem verändern Versicherungen nachhaltig ihre 
Positionierung am Markt", ist Bain-Partner Naujoks überzeugt. "Sie 
werden für ihre Kunden vom Helfer in der Not zum Ansprechpartner im 
Alltag." Eine differenzierende Servicestrategie durch den Aufbau von 
Ökosystemen - sei es allein oder mit Partnern - ist neben der 
Kostenführerschaft eine der zukunftsträchtigen Optionen im 
Wettbewerb. "Den Ökosystemen gehört damit ein guter Teil der Zukunft 
in dieser traditionsreichen Branche", so Naujoks. "Die 
Servicerevolution hat begonnen."

   Net Promoter® Score (NPS®)

   Bain & Company misst die Kundenloyalität seit mehr als zehn Jahren
branchen- und länderübergreifend mit dem Net Promoter® Score (NPS®). 
Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf eine einzige Frage: 
"Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass 
Sie Ihren Hauptversicherer einem Freund oder Kollegen 
weiterempfehlen?" Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet. 
Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von neun oder zehn für 
wirklich loyale Kunden stehen ("Promotoren"), sieben und acht Passive
sind und Bewertungen von sechs oder weniger als Kritiker eingestuft 
werden müssen. Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren 
subtrahiert, ergibt sich der NPS.

   Über die Studie

   Regelmäßig ermittelt Bain & Company weltweit die Loyalität 
privater Versicherungskunden sowie ihre Produkt- und Kanalnutzung. 
Die Studie erfasst traditionell die Anbieter in den Sparten Sach und 
Leben und erstreckt sich zum Teil auch auf Krankenversicherer. Für 
die aktuelle Ausgabe wurden weltweit 172.000 Kunden in 20 Ländern 
befragt, darunter 15.000 Kunden großer deutscher Anbieter. Die 
weiteren Länder sind Australien, Brasilien, China, Frankreich, 
Großbritannien, Hongkong, Indonesien, Italien, Japan, Kanada, 
Malaysia, Mexiko, Niederlande, Polen, Schweiz, Singapur, Spanien, 
Südkorea und die USA. Auf Anfrage lassen sich Auswertungen für 
einzelne Regionen, Länder oder Versicherungssparten erstellen. Die 
hohe Grundgesamtheit der Befragten und die weltweit einheitliche 
Fragenstruktur geben einen einzigartigen Überblick über aktuelle 
Entwicklungen im globalen Versicherungsmarkt.

   Bain & Company

   Bain & Company ist eine der weltweit führenden 
Managementberatungen. Wir unterstützen Unternehmen bei wichtigen 
Entscheidungen zu Strategie, Operations, Informationstechnologie, 
Organisation, Private Equity, digitale Strategie und Transformation 
sowie M&A - und das industrie- wie länderübergreifend. Gemeinsam mit 
seinen Kunden arbeitet Bain darauf hin, klare Wettbewerbsvorteile zu 
erzielen und damit den Unternehmenswert nachhaltig zu steigern. Im 
Zentrum der ergebnisorientierten Beratung stehen das Kerngeschäft des
Kunden und Strategien, aus einem starken Kern heraus neue 
Wachstumsfelder zu erschließen. Seit unserer Gründung im Jahr 1973 
lassen wir uns an den Ergebnissen unserer Beratungsarbeit messen. 
Bain unterhält 55 Büros in 36 Ländern und beschäftigt weltweit 7.000 
Mitarbeiter, 800 davon im deutschsprachigen Raum. Weiteres zu Bain 
unter: www.bain.de. 

   Folgen Sie uns: Facebook, LinkedIn, Xing, Bain Insights App.

OTS:              Bain & Company
newsroom:         http://www.presseportal.de/nr/19104
newsroom via RSS: http://www.presseportal.de/rss/pm_19104.rss2

Pressekontakt:
Leila Kunstmann-Seik
Bain & Company Germany, Inc.
Karlsplatz 1,
80335 München
E-Mail: leila.kunstmann-seik@bain.com
Tel.: +49 (0)89 5123 1246
Mobil: +49 (0)151 5801 1246

   - Querverweis: Bildmaterial ist abrufbar unter
     http://www.presseportal.de/pm/19104/3835335 -