Majorel Luxembourg S A : Trendanalysen im Kundenservice

4. April 2022 | Zukunft Kundenkommunikation

Henning Ahlert, Managing Director

Verantwortliche im Kundenservice stellen sich regelmäßig die Frage, was die großen Trends und Entwicklungen sind, auf die sie sich vorbereiten sollten, um für den Customer Service von morgen gerüstet zu sein.

Da die Zukunft unvorhersehbar ist, müssen Organisationen sich regelmäßig und strukturiert mit ihrer Umwelt und den Faktoren, die ihren Kundenservice beeinflussen, kritisch auseinandersetzen.

Ich unterscheide zunächst in "Trends und Treiber" sowie in "externe und interne Einflussfaktoren". Trends und Treiber sind noch relativ unkonkret und es ist unklar, wie sie sich über die Zeit entwickeln und inwiefern sie überhaupt einen relevanten Einfluss auf den Kundenservice haben werden. Hierbei handelt es sich eher um übergeordnete Themengebiete. Externe und interne Faktoren hingegen sind sehr konkrete und fassbare Einflüsse, sodass die entsprechende Vorbereitung für den Kundenservice in jedem Fall sinnvoll ist.

Ein Beispiel für einen Trend und Treiber kann das Verhalten der Kunden zur zukünftigen Nutzung verschiedener alternativer Kontaktkanäle sein. Dass es künftig zunehmend verschiedene parallele Kanäle geben wird, ist sehr wahrscheinlich. Der Trend dahin ist bereits jetzt sehr eindeutig.

Eine Ebene tiefer wird es interessant. Hier stellen sich die Fragen: Was sind die externen Einflussfaktoren, die es zu verfolgen gilt? Wieviel telefonischen Kontakt wird es künftig noch geben und wie stark werden andere Kontaktkanäle durch die Kunden frequentiert? Schaut man sich das Telefonverhalten der Kunden in Richtung Service an, so sieht man zwar einen Rückgang in der Nutzung des Kanals Telefon - aber wie weit wird sich dieser fortsetzen? Wird das Telefon als Kontaktkanal irgendwann überflüssig, weil er zunehmend weniger genutzt wird? Eine Antwort auf diese Fragen fällt schwer. Der Faktor "Rückgang des Telefonverhaltens" wird sicher eine wichtige Rolle spielen. Während 2005 noch ca. 80 Prozent aller Kundenanfragen im Service über das Telefon abgewickelt wurden, waren es 10 Jahre später nur noch knapp 60 Prozent und heute sind es nicht mehr als 50 Prozent. Aber ob und wie weit dieser Anteil perspektivisch noch weiter sinkt, ist unklar. Sicher noch etwas aber nicht mehr viel, so meine feste Hypothese.

Zudem ist in diesem Kontext der Trend und die Entwicklung neuer Kunden zu hinterfragen. Wächst das Unternehmen mit seiner Kundenzahl und wird dadurch mit mehr Kundenkontakten gerechnet, dann bedeutet das im Zusammenspiel mit dem zuvor beschriebenen Trend, dass von jedem zusätzlichen Kundenkontakt ca. 50 Prozent auf den Kanal Telefon entfallen wird.

Teile davon lassen sich wiederum durch neue Technologien wie KI und Voicebots automatisieren. Andererseits steht jedoch immer noch das Interesse für Vertriebsaktivitäten nach einem erfolgreich bearbeiteten Kundenkontakt durch Up- und Cross-Selling. Zudem verteilen sich die anderen 50 Prozent der Kundenkontakte auf weitere Kanäle, von denen auch wiederum nicht alle Kontakte vollautomatisiert bedient werden können, trotz noch so guter E-Mail- und Chat-KI, die wir in den kommenden Jahren erwarten können. Nebeneffekte in verschiedene Richtungen werden an dieser Stelle zur Vereinfachung nicht weiter beleuchtet. Fakt ist im angegebenen Beispiel: Die Ressource Mensch im Contact Center wird auch zukünftig weiter benötigt werden.

Nun kommt es darauf an, den Kundenservice so aufzustellen, dass man die Faktoren zueinander in Relation setzt und ihre Auswirkungen antizipiert. Wenn man also weiterhin erwarten kann, dass das Telefon ein relevanter Kontaktkanal bleibt und das grundsätzliche Kontaktvolumen perspektivisch steigt, dann kann man sich nun mit der Frage beschäftigen, ob mit der bisher verfolgten Strategie wirklich ausreichend Ressourcen an Kundenberatern zur Verfügung stehen werden. Auch der Ort der Ressourcen spielt hier eine Rolle: Stehen sie intern oder extern, Onshore oder Nearshore zur Verfügung? Dabei ist stets Anpassungsfähigkeit gefragt, um flexibel reagieren zu können und auch in den nächsten Jahren den Kanal Telefon qualitativ gut bedienen zu können.

Die demonstrierte Methode lässt sich natürlich nicht nur auf den Kommunikationskanal Telefon, sondern auch auf jeden anderen Kanal sowie weitere Themen anwenden.

Wer in der Lage ist, Trends und Treiber ebenso wie konkrete interne und externe Einflüsse zu beobachten, zu bewerten und für sich die richtigen Maßnahmen und Aktivitäten abzuleiten, der hat bereits viel gewonnen. Vorbereitet zu sein auf das, was mit hoher Wahrscheinlichkeit eintreten wird und die richtigen Rahmenbedingungen zur Reaktion auf Trends zu schaffen, die noch nicht deutlich genug sind, um konkrete Maßnahmen zu entwickeln und zu ergreifen - das ist die hohe Kunst.

Regelmäßige Trendanalysen lohnen sich, um bereit für den Kundenservice von morgen zu sein. Das bedeutet nicht, die genaue Zukunft zu kennen, sondern sich bestmöglich auf wahrscheinliche Entwicklungen und Ereignisse vorzubereiten.

Über Junokai:

Junokai ist die Consulting-Einheit von Majorel. Das Beratungsunternehmen mit Sitz in Berlin unterstützt Auftraggeber unterschiedlicher Branchen in allen Bereichen des Kundenservice. Junokai wurde 2013 von erfahrenen Managern mit umfangreicher beruflicher Expertise im Sales & Marketing und Kundenservice gegründet. Strategische Säule des Unternehmens sind die operativen Erfahrungen und der Fokus auf den Bereich Customer Experience, Customer Service und Vertrieb.

Weitere Informationen zu Junokai finden Sie unter: www.junokai.de

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