Majorel Luxembourg S A : Die Herausforderungen internationaler Customer Service Organisationen in der Zusammenarbeit von globalen und lokalen Einheiten

26. April 2022 | Zukunft Kundenkommunikation

Markus Müller, Senior Consultant

International agierende Unternehmen stehen immer wieder vor der Herausforderung, wie sie sich in ihren Unternehmensbereichen so aufstellen, dass die Zusammenarbeit zwischen lokalen und globalen Teams bestmöglich funktioniert und nachhaltig effizient ist.

Dies gilt insbesondere für internationale Customer Service Organisationen. Hier steht das jeweils verantwortliche Management vor der Aufgabe, wie es strukturelle und meist historisch gewachsene Gegebenheiten sowie künftige Anforderungen an das operative Geschäft in Einklang bringt. Darüber hinaus müssen parallel Digitalisierung und technische Innovation vorangetrieben und High Performance Teams mit besten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und Managerinnen und Managern etabliert werden.

Über diese Anforderungen hinaus müssen viele Unternehmen - um der Volatilität ihres operativen Geschäftes und etwaigen Zeitverschiebungen gerecht zu werden - zusätzlich externe Partner mit Near- und/oder Offshore-Standorten involvieren, die weitere Management Attention erfordern. Somit ist die Komplexität sehr hoch und es stellt sich die Frage, wie Sie diese Herausforderungen so strukturieren können, dass Ihre Organisation bestmöglich global und lokal aufgestellt ist.

Bevor Sie jedoch die genannten Themen angehen und entsprechend strukturieren, sollte die Grundlage Ihres Handelns immer nachstehenden Überlegungen folgen:

1. Warum und zu welchen Themen kontaktieren Sie Ihre Kunden?
2. Gibt es Unterschiede in den Märkten und/oder Kontaktkanälen und warum?
3. Kennen Sie Ihre Prozesse, wie sind diese gestaltet und wie oft werden diese angepasst und/oder simplifiziert?
4. Warum gibt es Produkte/Prozesse, bei denen der Kunde Sie nicht kontaktieren muss?
5. Denken Sie mehrheitlich aus Kunden- oder aus Unternehmensperspektive?

Grundsätzlich sollte jedes Dienstleistungsunternehmen und insbesondere jede Customer Service Organisationen mit dem Ziel aufgebaut sein, dass Kunden wenig direkten Kontakt zu dem jeweiligen Unternehmen suchen müssen, da dann Ihre Produkte und Prozesse aus Kundensicht gut aufgestellt sind. Zudem sind Simplifizierung und Standardisierung von Prozessen die beste Basis für Automatisierung und die digitale Transformation.

Doch nun zu den Herausforderungen in der Zusammenarbeit von globalen und lokalen Einheiten, die sich nicht immer einfach gestaltet.

Oft starten Unternehmen in nur einem Markt und skalieren über die Jahre so gut, so dass weitere Märkte hinzukommen. Aufgrund der Größe einzelner Märkte werden dann Organisationsstrukturen lokal implementiert, die den jeweiligen Marktanforderungen und insbesondere den Unterschieden in den Kundenanforderungen gerecht werden sollen. Dabei entwickeln sich dann oft über Jahre in sich abgeschlossene kleine Unternehmens- oder Organisationseinheiten mit eigenen Kommunikationswegen, eigenständigen Prozessen, zum Teil unterschiedlich eingesetzten Systemen, einem eigenen Reporting sowie einer selbst entwickelten lokalen Umgangskultur.

Globale Teams in Customer Service Organisationen sind meist crossfunktionale Einheiten wie Reporting, Workforce Management, Prozessmanagement, Training, Knowledge Management, Sales etc., deren Aufgabe es ist, diese Themen marktübergreifend zu managen. Etablierte globale Teams haben häufig den Ruf, eine Distanz zu den wirklichen Bedarfen der operativen Einheiten zu haben und neuen globalen Teams fehlt es meist an Vertrauen. Generell eint globale Teams, dass sie oft um ihre Akzeptanz kämpfen müssen, da aus lokaler Sicht die erarbeiteten Konzepte entweder nicht treffgenau sind, nicht schnell genug verfügbar und am eigentlichen Bedarf vorbeigehen.

Lokale Marktverantwortliche und deren Teams sehen deshalb oft keinen Mehrwert in globalen Teams, da diese lokal gewachsene Strukturen hinterfragen, versuchen bestehendes Silodenken aufzubrechen und "Best Practice Sharing" über alle Märkte zu etablieren. Das führt für alle lokalen Verantwortlichen zwangsläufig zu Veränderungen von gewohnten Abläufen, aber ebenso zu Transparenz über relevante KPI´s und somit auch zu Ängsten bezüglich der eigenen Performance. Wenn Sie keine klare Struktur zur Vorgehensweise haben, werden Sie Ihre Zeit also hauptsächlich damit verbringen, zwischen diesen Teams zu moderieren und im schlimmsten Fall zu mediieren.

Sie kennen sicher Aussagen wie:

• "Das Training war gar nicht auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten."
• "In unserem Markt gibt es ganz besondere Prozesse, die man so schnell nicht vereinfachen kann."
• "Wie sollen wir denn unsere Kunden mit solchen Systemen zufriedenstellen?"
• "Die externen Dienstleister liefern einfach nicht in Quantität und Qualität und verschlechtern damit unsere KPI´s."
• "Die Märkte zweifeln die Richtigkeit unserer Reports an."

Deshalb ist es umso wichtiger, Transparenz zum Zielbild zu erzeugen, den Weg dorthin zu beschreiben sowie eine klare Definition zu künftigen Rollen und Verantwortlichkeiten zu haben. Ihre Führungskräfte und deren Mitarbeiter müssen verstehen, dass sie alte Gewohnheiten hinter sich lassen und Silodenken aufgeben müssen. Nur wenn alle wissen, welche Rolle und Verantwortlichkeit sie haben, ein offener Kommunikationsstil gepflegt wird, ein guter Teamspirit vorhanden und das Gesamtziel inklusive der zu erreichenden KPI´s klar ist, werden Ihre Teams ausreichend offen sein, sich zu verändern und miteinander zu kollaborieren. Sie hierzu anzuleiten und diese Struktur immer wieder nachzuhalten, erfordert viel Durchhaltevermögen und Geduld, ist letztendlich aber nichts anderes als klassische Führungsaufgabe.

Da jedoch sowohl die eingangs beschriebene Komplexität, als auch die persönlichen Ressourcen der verantwortlichen Managerinnen und Manager es kapazitativ oft nicht zulässt, eine klare und nachhaltige Struktur für die umzusetzenden Themen (neben dem vollgepackten Tagesgeschäft) zu entwickeln, sollten Sie sich gegebenenfalls objektive, externe Unterstützung suchen, um Ihre Ziele zu erreichen.

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