Zendesk, Inc. kündigte Intelligent Triage und Smart Assist an, neue KI-Lösungen, die Unternehmen in die Lage versetzen, Kundenanfragen automatisch zu sortieren und auf wertvolle Daten in großem Umfang zuzugreifen. Durch die Demokratisierung des Zugangs zu diesen Lösungen können Unternehmen innerhalb von Minuten einen Mehrwert erzielen, indem sie die Absichten und Stimmungen ihrer Kunden anhand von kontospezifischen, datengesteuerten Modellen verstehen, die auf individuelle Anwendungsfälle zugeschnitten sind und schnellere Lösungen ermöglichen. Branchenanalysten sagen voraus, dass KI in naher Zukunft einen Großteil der Interaktionen im Kundenservice betreffen wird. Untersuchungen von Zendesk zeigen jedoch, dass weniger als ein Drittel der Unternehmen derzeit KI einsetzen, um die Effizienz ihrer Serviceteams zu steigern.

Das liegt zum Teil daran, dass die Softwareanbieter diese Verbesserungen noch nicht an ihre Kunden weitergegeben haben, obwohl sich die KI-Technologie in den letzten fünf Jahren rasant verbessert hat, und dass sie immer noch teure KI-Lösungen verkaufen, die extrem zeitaufwändig einzurichten sind. Intelligent Triage und Smart Assist sind der nächste Schritt in der Vision von Zendesk, CX-KI für Unternehmen jeder Größe zugänglich zu machen. Die Technologie nutzt proprietäre Branchenkenntnisse und Erkenntnisse aus Billionen von Kundendaten und wendet eine vertikale Linse an.

So entstehen Modelle, die auf jedes Unternehmen zugeschnitten sind und die Absicht, Sprache und Stimmung jeder Kundeninteraktion erkennen können. Dieser einzigartige Ansatz für die Anwendung von maschinellem Lernen schafft personalisierte und informierte Interaktionen, um Kunden besser zu bedienen. So können z.B. spezifische Anfragen wie "Ich habe Probleme mit der Zahlung" automatisch an einen Agenten weitergeleitet werden, der sich mit der Rechnungsstellung befasst, um eine schnellere Lösung zu finden. Anfragen, die in Großbuchstaben oder sarkastisch formuliert sind, deuten auf eine sehr negative Stimmung hin und werden an den Anfang der Warteschlange weitergeleitet.

Die neuen Funktionen: Sofortige Weiterleitung und Priorisierung von Umsatzträgern, um sicherzustellen, dass die Agenten an geschäftskritischen Anfragen arbeiten. Analysieren Sie die Verteilung von Anfragen, damit Unternehmen ihre Abläufe besser planen, abteilungsübergreifend zusammenarbeiten und datengestützte Verbesserungsmöglichkeiten für einen effizienteren CX-Betrieb identifizieren können. Leiten Sie Agenten automatisch an, wie sie das Problem eines Kunden in Echtzeit am besten lösen, verstehen Sie den Kontext, empfehlen Sie Lösungen und verbessern Sie Coaching und Training mit wertvollen Erkenntnissen.

Steigern Sie kontinuierlich die Genauigkeit, wenn die KI-Lösungen Feedback zu Vorhersagen und Empfehlungen erhalten. Erkennen Sie automatisch sensible Informationen, um Compliance- und Sicherheitsanforderungen zu erfüllen, oder extrahieren Sie vertrauliche Daten wie Namen, Adressen, Telefonnummern, Benutzernamen und Finanzdaten zur Verwendung in Workflows. All diese Funktionen sind bereits in der Zendesk Suite Enterprise Edition enthalten und erfordern keine monatelangen Schulungen oder kostspieligen Entwickler-Support.