Qualtrics kündigte XM/os2 an, die nächste Generation der Qualtrics-Plattform, die vollständig mit künstlicher Intelligenz (KI) ausgestattet ist, um Unternehmen dabei zu helfen, mit Empathie zu handeln und relevantere und sinnvollere Erfahrungen zu schaffen. Mit der Einführung von XM/os2 investiert Qualtrics in den nächsten vier Jahren 500 Millionen Dollar in KI-Innovationen. XM/os2 nutzt die Leistungsfähigkeit der KI von Qualtrics sowie neue generative KI-Funktionen und die Datenbank der menschlichen Gefühle, um personalisierte Inhalte und Echtzeitempfehlungen für jedes Produkt und jeden Nutzer zu liefern.

Qualtrics erfasst und analysiert inzwischen mehr als 3,5 Milliarden Gespräche und Interaktionen pro Jahr - darunter Gespräche in Call Centern, Chat-Protokolle, Antworten auf Umfragen, Beiträge in sozialen Medien, Produktbewertungen und vieles mehr - und schafft damit die weltweit größte Datenbank für Erfahrungsprofile. Qualtrics setzt die Kraft dieses riesigen Datensatzes mit KI frei, um personalisierte Inhalte zu liefern und automatisierte Aktionen auszulösen, die die Produktivität von Mitarbeitern an der Front erhöhen, Personalleiter und Manager effektiver machen und Produkt-, Marken- und Forschungsteams in Sekundenschnelle mit Entscheidungswissen versorgen. Die neuen generativen KI-Innovationen in Qualtrics FrontlineXM machen Supportmitarbeiter produktiver und helfen ihnen, Kundenprobleme schneller und mit mehr Einfühlungsvermögen zu lösen.

Qualtrics kann auf der Grundlage der Profildaten jedes Kunden in Qualtrics ExperienceID (XiD) personalisierte Antworten empfehlen und generieren, so dass Frontline-Manager schnell auf Kundenfeedback auf Bewertungsseiten, in sozialen Medien und anderen Kanälen reagieren können, und zwar auf eine Art und Weise, die die Geschichte des Kunden mit dem Unternehmen und den für die jeweilige Situation erforderlichen Ton berücksichtigt. Real-Time Agent Assist nutzt jetzt KI, um relevante Echtzeitinformationen während eines Servicegesprächs in Stichpunkten zusammenzufassen und dem Agenten auf der Grundlage der Bedürfnisse des Anrufers, seiner Emotionen und seiner bisherigen Erfahrungen mit dem Unternehmen bestimmte Schritte zur Lösung des Problems vorzuschreiben. Die neuen generativen KI-Funktionen in Qualtrics Automated Call Summaries fassen Anrufe automatisch zusammen und ermöglichen es den Agenten, anhand von Echtzeitinformationen zu Kundenproblemen und historischen Kundendaten von XiD sofort Support-Tickets zu erstellen, personalisierte Follow-up-E-Mails zu versenden und Support-Wissensdatenbankartikel zu erstellen.

Qualtrics XM for People Teams erfasst strukturiertes Mitarbeiterfeedback aus Umfragen zur Mitarbeiterbindung sowie unstrukturiertes Feedback aus Quellen wie öffentlichen Slack-Kanälen und Bewertungen auf Job-Websites. Neue generative KI-Funktionen fassen automatisch das Feedback und das Verhalten der Mitarbeiter zusammen - z. B. wie viele Stunden sie arbeiten, wie voll ihre Kalender sind und ob sie nach Feierabend auf Nachrichten antworten - und setzen diese Daten dann mit dem allgemeinen Wohlbefinden der einzelnen Mitarbeiter in Beziehung. Auf diese Weise erhalten Manager ein kontinuierliches Signal dafür, wie es ihren Mitarbeitern geht und was sie tun können, um sie zu unterstützen.

Anstelle von statischen Dashboards bietet Qualtrics Manager Assist Managern personalisiertes KI-gestütztes Coaching auf der Grundlage von Umfrageergebnissen, Bereichen mit offenen Kommentaren und kontinuierlichem Zuhören, um ihnen zu helfen, effektiver zu werden. Darüber hinaus analysieren die neuen prädiktiven KI-Funktionen in XM for People Teams Verhaltensdaten, um Teams zu identifizieren, bei denen in den nächsten sechs Monaten ein hohes Fluktuationsrisiko besteht, und zeigen die wahrscheinlichsten Gründe auf, aus denen Mitarbeiter das Unternehmen verlassen könnten, so dass Manager und Personalleiter die Verbleibsabsicht proaktiv verbessern können. KI-gestützte Innovationen revolutionieren den Zugang zu Erkenntnissen und fördern das Handeln: Qualtrics Research Hub führt die Millionen von Datenpunkten, aus denen sich die gesamte Forschung und das Feedback eines Unternehmens zusammensetzt - Markenstudien, Kundenfeedback, Marktdaten und vieles mehr - in einer intelligenten Suche zusammen, die jedem Teammitglied den Zugriff auf die Forschung ermöglicht.

Dank generativer KI kann jetzt jeder Forscher oder Produktmanager eine Frage in Research Hub eingeben und erhält sofort Einblicke und Antworten. Qualtrics Video Feedback kann sechsmal mehr Inhalte erfassen als herkömmliche Textantworten mit offenem Ende und bietet gleichzeitig ein umfassenderes Verständnis des Feedbacks durch die Mimik und den Tonfall des Benutzers. Neue KI-Funktionen in Qualtrics Video Feedback zeigen wichtige Trends und damit verbundene Zitate und Erkenntnisse aus dem Video-Feedback der Kunden auf und generieren sofort eine einfache Zusammenfassung, die im gesamten Unternehmen genutzt und verstanden werden kann.

XM/os2 bietet eine verbesserte, sichere Kundensegmentierung und personalisierte Aktionen: Qualtrics revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen strukturiertes Feedback sammeln, indem es neue KI-gestützte dynamische Feedback-Funktionen einführt. Mithilfe von KI, die sowohl Echtzeit- als auch historischen Kontext nutzt, kann Qualtrics die Fragen, die ein Unternehmen seinen Kunden und Mitarbeitern stellt, dynamisch ändern, um Probleme schneller zu lösen und wertvolleres Feedback als je zuvor zu erhalten. Wenn beispielsweise ein Fluggast nach dem Verlust seines Gepäcks eine Rückmeldung gibt, können Folgefragen gestellt werden, die der Fluggesellschaft helfen, das Gepäckstück schneller zu finden und es dem Kunden wiederzugeben, je nachdem, wie oft er fliegt und wohin er will.

Das Herzstück von Qualtrics XM/os2 sind drei leistungsstarke, miteinander verbundene Dienste - Experience ID, iQ und xFlow -, die jetzt vollständig mit KI ausgestattet sind und Unternehmen dabei helfen, aussagekräftige Kundenprofile zu erstellen, Feedbackdaten zu analysieren, um Trends und Lücken zu erkennen und Maßnahmen im gesamten Unternehmen zu ermöglichen. Die neuen Funktionen zur automatischen Segmentierung in XiD nutzen KI, um Kunden und Mitarbeiter automatisch in Segmente wie Teams, Regionen, Branchen und mehr einzuteilen, so dass Unternehmen aufkommende Trends leicht erkennen und die richtigen Maßnahmen für die richtige Zielgruppe zur richtigen Zeit ergreifen können. Neue GPT-Funktionen in xFlow ermöglichen es Unternehmen, mit ihrem eigenen OpenAI-Konto automatisch GPT-gestützte Aktionen in den Systemen auszulösen, die ihre Teams bereits nutzen.