Talkdesk Inc. kündigte auf der Enterprise Connect 2024 eine erweiterte Partnerschaft mit Verint an, um Contact Centern ein automatisiertes Workforce Management (WFM) mit dem neuen Angebot Verint Workforce Management for Talkdesk anzubieten. Das erstklassige WFM, das Talkdesk-Kunden jetzt über die Talkdesk CX Cloud zur Verfügung steht, basiert auf der Verint Open Platform und wurde mit Daten und künstlicher Intelligenz (KI) als Kernstück entwickelt, um die Automatisierung der Kundenerfahrung (CX) zu verbessern. Sie nutzt die neuesten KI-Innovationen in der Branche, indem sie verfügbare kommerzielle KI-Modelle einsetzt, und kann neue Modelle, die im Laufe der Zeit verfügbar werden, schnell übernehmen.

Die Offenheit der Plattform lässt sich problemlos in Unternehmens-Ökosysteme integrieren und ermöglicht das Talkdesk-Angebot mit Best-of-Breed-Funktionen wie unternehmensgerechter Skalierung und flexibler Zeitplanung für Contact Center-Agenten. Die Vorteile von automatisiertem WFM Verint WFM for Talkdesk automatisiert die gemeinsame Nutzung von Interaktions- und Verwaltungsdaten, so dass große Contact Center-Organisationen ihre betriebliche Effizienz steigern, Kosten senken und die Erfahrung der Agenten verbessern können. Das Angebot bietet: Leistungsstarke Automatisierung, die es Administratoren und Supervisoren ermöglicht, komplexe Arbeitsgruppen mit Massenverwaltungsfunktionen, Was-wäre-wenn-Szenarien und automatischen Antworten auf Agentenanfragen zu verwalten.

Neue oder aktualisierte Agenteninformationen und Änderungen der Teamhierarchie, die sofort synchronisiert werden. Sprach- und digitale Interaktionsdaten auf Warteschlangenebene, die am Ende jedes Prognoseintervalls für das Intraday-Management und zukünftige Prognosen gesendet werden. In Echtzeit aktualisierte Statusänderungen der Agenten für die Einhaltung und Überwachung, während tägliche Leistungsdaten der Agenten das Scorecarding vereinfachen.

Diese fortschrittlichen Funktionen und die tiefe Integration ermöglichen es großen Contact Center-Organisationen, dass die richtigen Agenten die richtige Arbeit zur richtigen Zeit erledigen. Talkdesk-Kunden werden von der vertieften Abstimmung zwischen den Go-to-Market-Teams profitieren, denn es ist geplant, dass die Talkdesk-Teams Kunden für Verint WFM unterstützen. Dieser Antrag baut auf dem bereits innovativen Talkdesk AppConnect-Direkteinkauf auf und rationalisiert die Beschaffungsprozesse für Talkdesk-Kunden.