Die eGain Corporation gab bekannt, dass TENAQUIP Limited eGain für den digitalen Kundenservice (DCS) ausgewählt hat. Als eines der am besten geführten Unternehmen Kanadas ist TENAQUIP bestrebt, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, der den Namen "Signature Service" trägt, um der hohen Qualität der von ihnen vertriebenen Produkte gerecht zu werden. Das Unternehmen verkauft und vertreibt über 40.000 Produkte und 400.000 SKUs, wobei ein erheblicher Teil der Bestellungen per E-Mail eingeht.

Die Mitarbeiter des Contact Centers bearbeiten diese Bestellungen und bearbeiten gleichzeitig eingehende digitale Anfragen an den Kundendienst. Die Mitarbeiter nutzten Microsoft Outlook, um Bestellungen aus einem Posteingang zu ziehen und zu bearbeiten. Der Prozess war manuell, zeitaufwändig und fehleranfällig.

Außerdem war das Contact Center nicht in der Lage, den Auftragsstatus sowie die Effektivität und Effizienz der Agenten, die die Aufträge und Serviceanfragen bearbeiteten, zu verfolgen. Das Unternehmen entschied sich für eGain, um seinen digitalen Kundenservice zu modernisieren. eGain wurde aufgrund seiner umfangreichen DCS-Funktionen und der kompatiblen Plattform von eGain, die eine einfache Integration in bestehende Callcenter-, Auftragsmanagement- und ERP-Systeme ermöglicht, als Anbieter der Wahl ausgewählt. Die Agenten des Contact Centers werden mit den Kunden auf Englisch und Französisch kommunizieren.