Qualtrics gab bekannt, dass Hunderte von Unternehmen weltweit, darunter The BMW Group, Farmers Insurance und Principal Financial Group®, sich im vierten Quartal 2022 für seine Kundenerlebnislösungen entschieden haben, um in einer unsicheren Zeit außergewöhnliche Erlebnisse für Kunden zu schaffen. Schlechte Kundenerlebnisse führen direkt zu Umsatzeinbußen, da eine negative Interaktion den Verlust von Kundentreue und das Potenzial für zusätzliche Ausgaben in der Zukunft bedeuten kann. Weltweit riskieren Unternehmen 6,7 % ihres Umsatzes bzw. 3,1 Billionen Dollar, wenn sie Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen verlieren.

Im Durchschnitt geben Verbraucher an, dass sie in 16% der Fälle sehr negative Erfahrungen mit Unternehmen gemacht haben. Und nach einer solchen negativen Interaktion reduziert die Hälfte der Verbraucher ihre Ausgaben für die betreffende Marke oder hört ganz auf, sie zu tätigen. Qualtrics ist von zentraler Bedeutung für die Art und Weise, wie Unternehmen geschäftskritische Entscheidungen für Kunden und Mitarbeiter treffen und automatisierte Aktionen durchführen, um ihren Umsatz zu sichern, ihre Effizienz zu steigern und ihre Abläufe zu verbessern.

Die CX-Plattform von Qualtrics ermöglicht es Unternehmen, das Feedback ihrer Kunden überall dort aufzunehmen, wo sie sich aufhalten: in Umfragen, Online-Rezensionen, Call-Center-Gesprächen, sozialen Medien und mehr. Im vierten Quartal haben sich die folgenden Unternehmen für Qualtrics entschieden, um die Emotionen, Bemühungen und Absichten der Menschen besser zu verstehen und so persönlichere und einfühlsamere Erfahrungen zu schaffen: Die BMW Group konzentriert sich auf kundenorientierte Innovationen und nutzt Qualtrics, um alle Aspekte des Kundenerlebnisses zu verwalten - von der Online-Erstellung und -Bestellung von Fahrzeugen über Probefahrten in den Autohäusern bis hin zum Service- und Problemmanagement für die Besitzer. Mit Qualtrics kann das Unternehmen all diese Erfahrungsdaten auf einer einzigen Plattform zusammenführen, um ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen, Produktprobleme schneller zu erkennen und im richtigen Moment einzugreifen.

Dies wird der BMW Group dabei helfen, vernetzte, ganzheitliche und persönliche Erlebnisse zu schaffen und die Beziehung zu ihren Kunden auf Schritt und Tritt zu vertiefen. Vera Bradley, eine führende Lifestyle-Marke für Frauen, investierte im vierten Quartal in Qualtrics, um mehr als ein Dutzend Quellen für Kundenfeedback auf eine einzige Plattform zu bringen, darunter auch unaufgefordertes Feedback, das von XM Discover analysiert wird. Das Unternehmen ist nun besser positioniert, um Effizienz und Kosteneinsparungen zu erzielen und gleichzeitig die Kundenbindung in einer Zeit zu stärken, in der die Steigerung des Umsatzes der Schlüssel zur Überwindung von Inflation und anderem Druck ist.

Freedom Furniture, einer der führenden australischen Lifestyle-Einzelhändler, hat seine Investitionen in Qualtrics CustomerXM im vierten Quartal erhöht, um das Unternehmen bei der Erreichung seiner Ziele zu unterstützen: Steigerung der Rentabilität und des Produktangebots sowie Schaffung eines stärker integrierten digitalen Kundenerlebnisses in der wettbewerbsintensiven Kategorie der Haushaltswaren. Nachdem sich die anfänglichen Investitionen in Qualtrics bewährt haben, erweitert der Einzelhändler nun seine Programme, um besser zu verstehen, was die Kunden wollen. Die neuen Erkenntnisse werden die Produktinventare und Marketingstrategien beeinflussen.

Farmers Insurance hat Qualtrics CX Discover standardmäßig in all seinen Kontaktzentren eingesetzt, um die größten Reibungspunkte im Kundenservice für Agenten und Mitglieder zu identifizieren. Mit den KI- und fortschrittlichen Analysefunktionen von Qualtrics CX Discover kann Farmers jede Interaktion mit den Kundendienstmitarbeitern besser nachvollziehen und Millionen von Datensätzen erfassen, um Prozesse zu verbessern, die Mitarbeiter zu schulen und Probleme sofort und konsequent zu lösen. Die Principal Financial Group® hat es sich zur Aufgabe gemacht, ein einheitliches, modernes digitales Erlebnis für alle ihre Kunden zu schaffen.

Das Unternehmen hat strategische Investitionen getätigt, um Menschlichkeit und Technologie miteinander zu verbinden und seinen Kunden relevante und intuitive Erlebnisse zu bieten, wann immer sie sich mit ihren Online-Konten beschäftigen. Das Unternehmen hat sich für Qualtrics CX und Discover XM entschieden, um mehr als 30 Millionen Kundengespräche pro Jahr zu analysieren und dabei die fortschrittlichen KI-Funktionen von Discover zu nutzen. Principal® wird in der Lage sein, das Feedback der Kunden in den Kundenzentren und durch digitale Interaktionen zusammenzuführen.

Ziel ist es, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig das Risiko und die Betriebskosten so weit wie möglich zu senken.