Medallia, Inc. gab bekannt, dass das Unternehmen ausgewählt wurde, um die Voice of the Customer (VoC) und Mitarbeitererfahrungsprogramme der Permanent TSB zu liefern. Als Fortsetzung einer vierjährigen Partnerschaft wird Medallias Plattform für Unternehmenserlebnisse die Privatkundenbank dabei unterstützen, Initiativen zur Einbindung von Kunden und Mitarbeitern weiter zu verankern, um organisatorische Veränderungen durch die Kraft positiver Erlebnisse zu fördern. Permanent TSB (PTSB) unterstützt seit über 200 Jahren die Gemeinden in der Republik Irland und beschäftigt 3.000 Mitarbeiter, die mehr als 1,2 Millionen Kunden betreuen. Die Bank ist ständig bestrebt, das finanzielle Wohlergehen ihrer Kunden zu verbessern, Talente anzuziehen und zu binden und die Vertrauenswürdigkeit der Bank bei allen Interessengruppen zu erhöhen.

Im Mittelpunkt steht dabei die aktive Weiterentwicklung der Unternehmenskultur, um das Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter gemeinsam zu verbessern. Die PTSB wählte Medallia zunächst aus, um ihre Strategie für das Kundenerlebnis im Jahr 2019 neu zu gestalten, da sie erkannte, dass sie eine robustere Strategie benötigte, um die Schmerzpunkte der Kunden vollständig zu verstehen. Nachdem sich PTSB von der Leistungsfähigkeit von Medallia überzeugt hatte, wählte das Unternehmen ein Jahr später Medallia für die Umsetzung seines neuen Mitarbeitererfahrungsprogramms "Jede Stimme zählt".

In einer Zeit großer Turbulenzen auf dem irischen Finanzmarkt und pandemiebedingter gesellschaftlicher Veränderungen erkannte PTSB, dass ein neuer Ansatz für die Erfassung, das Verständnis und die Verarbeitung von Mitarbeiterdaten es dem Unternehmen ermöglichen würde, seine Mitarbeiter in allen Phasen ihrer Reise besser zu unterstützen. Dank Medallia, das das Mitarbeitererfahrungsprogramm von PTSB unterstützt, zeigen alle Kennzahlen zum Mitarbeiterengagement einen Aufwärtstrend. Zwischen 2020 und 2022 sind die Net Promoter Scores (eNPS) der Mitarbeiter um 19 Punkte, die Kultur um acht, das Engagement um sieben und das Vertrauen um 10 gestiegen.

Die Organisation hat auf der Grundlage des Mitarbeiterfeedbacks mehr als 1.000 positive Veränderungen vorgenommen, die alle zu den strategischen Prioritäten und dem Gemeinschaftsgefühl der Bank beigetragen haben. Mit Hilfe von Medallia weitet die PTSB nun ihre Mitarbeiterbefragung auf neue Berührungspunkte aus, wie z.B. das Onboarding, um ihr Programm Every Voice Counts weiter zu verbessern. Dies spielt weiterhin eine zentrale Rolle bei der Verbesserung des Kulturangebots, der DEI-Initiativen, der Anerkennung, der Zugehörigkeit und der Wohlfühlstrategien der Bank.

Medallia war in der Lage, eine Linkage-Analyse der Daten von PTSB durchzuführen, um einen starken Zusammenhang zwischen engagierten Mitarbeitern und Kundenzufriedenheit aufzudecken. Insbesondere zeigte sich ein Unterschied von 30 Punkten im Net Promoter Score (NPS) der Kunden zwischen Filialen mit geringerem und höherem Mitarbeiterengagement.