Medallia, Inc. gab bekannt, dass seine App für Frontline Engagement und Qualitätsmanagement jetzt auf Salesforce AppExchange verfügbar ist. Diese Integration ermöglicht es Markenunternehmen, Kundenfeedback auf Agentenebene in Salesforce zu erhalten, um die Wiederherstellung des Service, das Coaching von Agenten und die schnelle Lösung von Kundenproblemen zu unterstützen. Medallia Frontline Engagement and Quality Management wurde speziell für Teams entwickelt, die Support-Interaktionen in der Service Cloud bearbeiten, und löst in dem Moment, in dem ein Ticket geschlossen wird, Echtzeit-Umfragen nach der Interaktion aus.

Die App wird von Medallia Agent Connect unterstützt, das personalisierte, benutzerfreundliche Umfragen mit hohen Antwortquoten ermöglicht. Die Antwortdaten der Umfragen sind in der Service Cloud verfügbar und können mit Kunden- oder Kontoprofilen abgeglichen werden, so dass die Agenten bei der Lösung von Problemen über die entsprechenden Informationen verfügen. Die Vertriebs- und Supportleitung erhält Einblick in die wichtigsten Leistungskennzahlen für den Service wie NPS, CES und CSAT auf Agentenebene.

Zusätzlich zur Integration von Umfrage-Feedback in Salesforce können Teams Medallia Agent Connect für personalisiertes Coaching in Echtzeit, Qualitätsmanagement sowie Belohnungen und Anerkennung nutzen. Die Kombination von operativen Daten mit dem gezielten Coaching und den Kundeneinblicken von Agent Connect hilft dabei, die besten Erfahrungen für Kunden und Agenten zu liefern.