Medallia, Inc. hat bekannt gegeben, dass HelloFresh sich für Medallia entschieden hat, um sein Contact Center zu optimieren. HelloFresh hat sich mit Medallia zusammengetan, um strukturierte und unstrukturierte Daten zu verstehen und so die Erfahrung im US-Kontaktzentrum und letztlich das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. Der führende Anbieter von Mahlzeitenpaketen wollte seine Qualitätssicherungsprozesse automatisieren und Kundeneinblicke in Maßnahmen umsetzen, um das Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter zu verbessern.

Mit der KI-gesteuerten Sprachanalyse kann HelloFresh nun die Qualitätsüberwachung für alle Frontline-Agenten automatisieren und so besonders wichtige Anrufe für eine manuelle Überprüfung identifizieren, anstatt nur eine kleine Teilmenge von Anrufen für eine manuelle Überprüfung auszuwählen. Diese umfassende Überwachung hilft dem Contact Center, aufkommende Probleme in allen Geschäftsbereichen proaktiv zu erkennen und schnell zu beheben. Indem HelloFresh den Grund für Anrufe versteht und gleichzeitig ein gezielteres, erkenntnisorientiertes Frontline-Coaching durchführt, können die Agenten Probleme schneller lösen und so das Anrufvolumen, die Dauer und die Frustration der Agenten verringern.

Die Contact Center Suite von Medallia erfasst 100 % der Kunden- und Agenteninteraktionen und nutzt künstliche Intelligenz, um tiefgreifende Kundenanalysen zu liefern und integriertes Lernen durch nahezu Echtzeit-Coaching für Frontline-Agenten zu fördern.